徐工科技：一切為了顧客滿意

      在徐工科技“變革創新、轉型升級”的關鍵時刻


，徐工科技把“顧客滿意”作為服務體係唯一目標，積極實施管理創新。上半年徐工科技顧客服務滿意度上升到了93%，服務及時率穩定在87%，100公裏服務網絡提升到81%，確保了服務對市場的有力支撐。

瞄準顧客滿意
，看齊行業一流

       針對今年實施新的服務管理和業務流程，部分特約維修站管理和技術支撐不夠的現狀
，徐工科技積極推行“走出去”的戰略，先後對新疆、青海、湖南等地特約維修站進行走訪，就服務理念
、政策、服(fu)務(wu)體(ti)係(xi)布(bu)局(ju)和(he)建(jian)設(she)等(deng)問(wen)題(ti)與(yu)特(te)約(yue)維(wei)修(xiu)站(zhan)總(zong)經(jing)理(li)充(chong)分(fen)溝(gou)通(tong)，對(dui)發(fa)現(xian)的(de)問(wen)題(ti)一(yi)一(yi)落(luo)實(shi)。積(ji)極(ji)的(de)走(zou)訪(fang)帶(dai)動(dong)服(fu)務(wu)體(ti)係(xi)全(quan)體(ti)員(yuan)工(gong)心(xin)往(wang)一(yi)處(chu)想(xiang)
，勁(jin)往(wang)一(yi)處(chu)使(shi)
，“從顧客出發、向市場看齊”yishenrurenxin。zaijiaoliuzoufangdetongshi
，xugongkejijijiyanjiutongxingyeyiliufuwudanweideguanlimoshi，shenrupouxizishenbuzu，duidaiwentizuodaojishifaxianjishijiejue。

       推行服務賠償，促進資源配置

       年nian初chu徐xu工gong科ke技ji向xiang用yong戶hu公gong開kai承cheng諾nuo服fu務wu賠pei償chang製zhi度du，對dui於yu不bu能neng夠gou按an時shi解jie決jue用yong戶hu問wen題ti的de，按an照zhao產chan品pin和he拖tuo延yan的de時shi間jian實shi行xing賠pei償chang
，讓rang用yong戶hu來lai監jian督du服fu務wu效xiao果guo。目mu前qian徐xu工gong科ke技ji已yi把ba對dui用yong戶hu的de服fu務wu承cheng諾nuo在zai每mei一yi個ge銷xiao售shou服fu務wu網wang點dian上shang張zhang榜bang公gong布bu，同tong時shi通tong過guo多duo種zhong信xin息xi載zai體ti進jin行xing宣xuan傳chuan，集ji中zhong力li量liang推tui進jin資zi源yuan配pei置zhi
，滿man足zu客ke戶hu的de需xu求qiu
，全quan力li以yi赴fu為wei客ke戶hu創chuang造zao價jia值zhi。

       下(xia)一(yi)步(bu)，徐(xu)工(gong)科(ke)技(ji)將(jiang)通(tong)過(guo)賠(pei)償(chang)製(zhi)度(du)的(de)落(luo)地(di)執(zhi)行(xing)
，把(ba)服(fu)務(wu)體(ti)係(xi)及(ji)特(te)約(yue)維(wei)修(xiu)站(zhan)的(de)潛(qian)能(neng)發(fa)揮(hui)出(chu)來(lai)

，大(da)力(li)促(cu)進(jin)服(fu)務(wu)體(ti)係(xi)資(zi)源(yuan)優(you)化(hua)配(pei)置(zhi)，通(tong)過(guo)資(zi)源(yuan)提(ti)升(sheng)持(chi)續(xu)提(ti)高(gao)服(fu)務(wu)滿(man)意(yi)度(du)
、服務及時性、備件的滿足率、主動服務率。

       深化服務網絡
，開展保姆服務

       根據規劃
，今年徐工科技將組織完成30個維修服務中心建設，實現50gefuwuwangdiandeshengjiyanshou，bingtiaozhengbutongjibieweixiuzhandeyingjianbiaozhun
，duiyudabudaobiaozhundeweixiuzhanjianjuejiangji。zaiyaoqiujingxiaoshangjinxingshichangtourudetongshi
，jijikaizhanshichangjianshedezhidaohezhengcedeyindao。nianchutongguojianglidexingshixiangshichangtoufang100輛liang服fu務wu專zhuan用yong車che
，投tou入ru維wei修xiu服fu務wu人ren員yuan進jin駐zhu特te約yue維wei修xiu站zhan。在zai關guan注zhu維wei修xiu站zhan硬ying件jian投tou入ru的de同tong時shi
，通tong過guo數shu據ju分fen析xi找zhao出chu各ge特te約yue維wei修xiu站zhan的de薄bo弱ruo點dian
，並bing書shu麵mian要yao求qiu進jin行xing逐zhu一yi改gai進jin。同tong時shi，徐xu工gong科ke技ji進jin一yi步bu專zhuan注zhu成cheng套tao設she備bei的de服fu務wu能neng力li提ti升sheng
，計ji劃hua在zai全quan國guo建jian立li成cheng套tao設she備bei服fu務wu點dian開kai展zhan保bao姆mu式shi服fu務wu
，利li用yong信xin息xi化hua手shou段duan在zai服fu務wu部bu建jian立li統tong一yi的de信xin息xi調tiao度du指zhi揮hui中zhong心xin
，做zuo到dao“綱舉目張”全麵滿足築路設備用戶需求。

       加大培訓投入
，三級兩麵一專

       對於服務人員的培訓工作采取“三級兩麵一專”培訓模式。在服務體係建立三級培訓體係，即服務部組織的集中培訓，服務人員參加的社會化培訓、特te約yue維wei修xiu站zhan的de內nei部bu培pei訓xun三san級ji培pei訓xun方fang式shi，全quan麵mian推tui進jin以yi服fu務wu人ren員yuan技ji能neng提ti升sheng為wei目mu標biao的de三san級ji培pei訓xun體ti係xi。同tong時shi開kai展zhan服fu務wu理li念nian的de宣xuan貫guan及ji溝gou通tong能neng力li的de培pei訓xun，提ti升sheng服fu務wu人ren員yuan維wei修xiu及ji溝gou通tong兩liang個ge方fang麵mian的de能neng力li。隨sui著zhe大da噸dun位wei裝zhuang載zai機ji、二係列壓路機等高技術含量、高附加值的產品推向市場，徐工科技將培養一批具備相應技能的高端服務人才，滿足市場需要。

       組建呼叫中心，實施過程管理

       徐工科技轉變服務信息事後監督的管理模式，加大服務過程控製環節投入，下半年服務部計劃將400電dian話hua作zuo為wei載zai體ti，建jian立li呼hu叫jiao中zhong心xin，實shi行xing對dui所suo有you徐xu工gong科ke技ji服fu務wu信xin息xi的de紮zha口kou管guan理li。通tong過guo對dui服fu務wu過guo程cheng的de細xi分fen，呼hu叫jiao中zhong心xin可ke以yi對dui維wei修xiu服fu務wu中zhong每mei個ge重zhong要yao節jie點dian進jin行xing控kong製zhi，確que保bao出chu現xian的de問wen題ti能neng夠gou及ji時shi傳chuan遞di處chu理li，從cong而er實shi現xian服fu務wu過guo程cheng管guan理li。