以客戶為中心的營銷策略

　jinguanchuantongdeyingxiaocelvezaiyingxiaozhinengdezhuanbianguochengzhongrengjiangjixufahuizhongyaozuoyong，danyingxiaorenyuanxuyaojiangtamendezhuyilizhuanyidaoxindeyingxiaocelveyuyingxiaonenglishanglai。qiyebixutourugengduodeshijian，tongguotigaoyingxiaobumendexiaolv、調整資源的配置、開發和應用更加先進的營銷策略使營銷產生更大的價值。

　　市場部門的職能必須要有所轉變，以配合以客戶為中心的先進營銷策略。下麵介紹的10種營銷策略可以幫助企業提供最大的價值給客戶，同時也會把最大的價值帶給企業自身。

　　分析∶企qi業ye正zheng在zai意yi識shi到dao更geng穩wen固gu持chi久jiu的de客ke戶hu關guan係xi對dui於yu長chang期qi利li潤run十shi分fen關guan鍵jian。多duo數shu營ying銷xiao部bu門men至zhi少shao從cong概gai念nian上shang已yi經jing準zhun備bei好hao要yao推tui動dong以yi客ke戶hu為wei中zhong心xin的de機ji製zhi，通tong過guo更geng富fu有you戰zhan略lve性xing的de方fang法fa為wei整zheng體ti客ke戶hu群qun和he細xi分fen客ke戶hu群qun提ti供gong價jia值zhi。一yi個ge企qi業ye如ru此ci，一yi個ge網wang站zhan更geng是shi如ru此ci
，www.365wj.com就(jiu)是(shi)通(tong)過(guo)全(quan)麵(mian)提(ti)供(gong)企(qi)業(ye)谘(zi)詢(xun)服(fu)務(wu)來(lai)贏(ying)得(de)和(he)穩(wen)固(gu)企(qi)業(ye)關(guan)係(xi)。為(wei)了(le)使(shi)營(ying)銷(xiao)更(geng)具(ju)效(xiao)率(lv)，營(ying)銷(xiao)部(bu)門(men)的(de)職(zhi)能(neng)也(ye)必(bi)須(xu)作(zuo)出(chu)轉(zhuan)變(bian)，由(you)專(zhuan)注(zhu)於(yu)產(chan)品(pin)和(he)交(jiao)易(yi)轉(zhuan)向(xiang)重(zhong)視(shi)與(yu)企(qi)業(ye)目(mu)標(biao)和(he)企(qi)業(ye)戰(zhan)略(lve)相(xiang)符(fu)的(de)客(ke)戶(hu)群(qun)及(ji)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)。然(ran)而(er)，多(duo)數(shu)營(ying)銷(xiao)部(bu)門(men)在(zai)轉(zhuan)變(bian)策(ce)略(lve)中(zhong)會(hui)麵(mian)臨(lin)嚴(yan)峻(jun)的(de)挑(tiao)戰(zhan)∶

　　客戶要求更高。

　　如今客戶都希望企業能夠提供更符合他們各自的需求
、喜好以及生活方式的產品

，在與客戶的溝通中也要注意他們的個性。

　　更多的營銷活動。

　　以客戶為中心的企業要有能力支持更多的營銷活動


，這會涉及到企業內部的其他部門，例如呼叫中心
、零售店麵或分支機構
、網站以及合作夥伴，它們專門負責營銷活動的執行。麵對數量增多的營銷活動以及不同的執行部門
，要同時做到營銷資源分配得當

、營銷支出花費合理，所麵臨的壓力可想而知。

　　協調各種營銷目標。

　　要做到以客戶為中心的營銷
，必然會和公司內外各種群體進行互動
，例如總公司、傳播機構、產品、客戶、渠道、競爭對手以及市場
，然而這些群體之間的關係十分鬆散

，同時對於關鍵的高價值營銷策略所需要的群體間合作缺乏足夠的重視。

　　想xiang要yao運yun營ying一yi個ge以yi客ke戶hu為wei中zhong心xin的de企qi業ye，營ying銷xiao部bu門men就jiu必bi須xu率lv先xian做zuo到dao以yi客ke戶hu為wei中zhong心xin，同tong時shi要yao結jie束shu各ge個ge職zhi能neng機ji構gou各ge自zi為wei戰zhan互hu不bu往wang來lai的de局ju麵mian，這zhe樣yang才cai能neng建jian立li一yi個ge更geng富fu戰zhan略lve性xing的de以yi客ke戶hu為wei中zhong心xin的de企qi業ye。營ying銷xiao部bu門men不bu能neng再zai天tian天tian著zhe眼yan於yu日ri常chang事shi務wu，而er是shi要yao轉zhuan向xiang重zhong視shi高gao價jia值zhi的de商shang業ye策ce略lve，從cong而er為wei用yong戶hu提ti供gong價jia值zhi、增強品牌資產，從而獲得更強的可預測的投資收益。

　　越來越多的證據表明
，21世紀領先企業的營銷職能部門需要掌握以下10種高價值的營銷策略。這些營銷策略包括∶

　　1.營銷運營管理：由於市場競爭日趨激烈，產品與渠道增殖程度日益提高，加上市場
、媒(mei)體(ti)和(he)交(jiao)互(hu)渠(qu)道(dao)的(de)進(jin)一(yi)步(bu)細(xi)分(fen)

，營(ying)銷(xiao)運(yun)作(zuo)的(de)複(fu)雜(za)度(du)也(ye)已(yi)有(you)所(suo)提(ti)升(sheng)。在(zai)這(zhe)樣(yang)的(de)環(huan)境(jing)下(xia)，營(ying)銷(xiao)職(zhi)能(neng)必(bi)須(xu)努(nu)力(li)追(zhui)求(qiu)高(gao)度(du)標(biao)準(zhun)化(hua)和(he)自(zi)動(dong)化(hua)的(de)營(ying)銷(xiao)策(ce)略(lve)，以(yi)提(ti)高(gao)效(xiao)率(lv)和(he)生(sheng)產(chan)力(li)，並(bing)依(yi)據(ju)企(qi)業(ye)目(mu)標(biao)更(geng)好(hao)地(di)安(an)排(pai)資(zi)源(yuan)與(yu)活(huo)動(dong)。高(gao)水(shui)平(ping)的(de)效(xiao)率(lv)和(he)生(sheng)產(chan)力(li)之(zhi)所(suo)以(yi)重(zhong)要(yao)，是(shi)因(yin)為(wei)它(ta)可(ke)以(yi)讓(rang)營(ying)銷(xiao)人(ren)員(yuan)將(jiang)時(shi)間(jian)與(yu)精(jing)力(li)投(tou)入(ru)到(dao)價(jia)值(zhi)更(geng)高(gao)的(de)營(ying)銷(xiao)策(ce)略(lve)中(zhong)。然(ran)而(er)，公(gong)司(si)的(de)各(ge)個(ge)部(bu)門(men)可(ke)能(neng)由(you)於(yu)其(qi)職(zhi)能(neng)的(de)不(bu)同(tong)而(er)擁(yong)有(you)很(hen)多(duo)其(qi)他(ta)的(de)需(xu)求(qiu)
，同(tong)時(shi)這(zhe)些(xie)需(xu)求(qiu)還(hai)可(ke)能(neng)隨(sui)著(zhe)時(shi)間(jian)而(er)改(gai)變(bian)，在(zai)公(gong)司(si)內(nei)外(wai)同(tong)時(shi)采(cai)納(na)並(bing)使(shi)用(yong)營(ying)銷(xiao)運(yun)營(ying)管(guan)理(li)將(jiang)意(yi)味(wei)著(zhe)營(ying)銷(xiao)策(ce)略(lve)要(yao)隨(sui)著(zhe)這(zhe)些(xie)多(duo)樣(yang)化(hua)的(de)需(xu)求(qiu)作(zuo)出(chu)動(dong)態(tai)調(tiao)整(zheng)。

　　2.營銷的可見度與價值衡量：隨sui著zhe營ying銷xiao工gong作zuo的de絕jue對dui數shu量liang與yu複fu雜za性xing的de提ti高gao，營ying銷xiao活huo動dong在zai整zheng個ge企qi業ye甚shen至zhi於yu所suo有you分fen銷xiao渠qu道dao中zhong的de價jia值zhi衡heng量liang已yi成cheng為wei一yi項xiang巨ju大da挑tiao戰zhan。雖sui然ran高gao級ji業ye務wu管guan理li人ren員yuan對dui可ke驗yan證zheng的de營ying銷xiao投tou資zi收shou益yi（ROI）越(yue)來(lai)越(yue)感(gan)興(xing)趣(qu)

，但(dan)是(shi)大(da)型(xing)企(qi)業(ye)營(ying)銷(xiao)部(bu)門(men)的(de)業(ye)績(ji)在(zai)很(hen)大(da)程(cheng)度(du)上(shang)依(yi)然(ran)無(wu)法(fa)衡(heng)量(liang)。如(ru)果(guo)要(yao)想(xiang)使(shi)營(ying)銷(xiao)工(gong)作(zuo)變(bian)得(de)更(geng)加(jia)可(ke)衡(heng)量(liang)，就(jiu)要(yao)求(qiu)企(qi)業(ye)開(kai)發(fa)出(chu)正(zheng)式(shi)的(de)標(biao)準(zhun)化(hua)營(ying)銷(xiao)策(ce)略(lve)，以(yi)及(ji)針(zhen)對(dui)營(ying)銷(xiao)工(gong)作(zuo)的(de)計(ji)劃(hua)
、預算與跟進係統，並付諸使用。

　　3.洞察客戶與市場先機：在傳統的競爭分析
、市場研究和客戶調查手段之外
，企業還必須有能力獲取大量的客戶與市場信息。這需要一套係統的數據收集與質量管理辦法


、對數據進行分析的技巧、以及通過數據看出客戶與市場動機的能力。此外

，還需要具有將獲得的客戶與市場機會應用到戰略規劃、戰術項目開發及交互管理上的能力。

　　4.基於客戶價值的市場細分：關guan於yu細xi分fen的de實shi踐jian並bing不bu少shao見jian，但dan很hen多duo企qi業ye仍reng然ran在zai很hen大da程cheng度du上shang保bao持chi著zhe以yi產chan品pin為wei中zhong心xin的de習xi慣guan，倚yi重zhong人ren口kou統tong計ji數shu據ju或huo者zhe公gong司si統tong計ji的de數shu據ju來lai進jin行xing市shi場chang細xi分fen並bing調tiao整zheng產chan品pin生sheng產chan。而er要yao調tiao整zheng存cun在zai潛qian在zai收shou益yi的de資zi源yuan，就jiu要yao求qiu以yi客ke戶hu為wei中zhong心xin進jin行xing細xi分fen，其qi重zhong點dian在zai於yu∶第一

，客戶與企業間的關係
；第二

，與之相關的潛在終身價值。要完成這樣的轉型就不能再僅僅專注於客戶之於企業具有多少價值，而轉向真正的“以客戶為中心”，zhishaoyaoduiqiyenenggeikehutigongduoshaojiazhigeiyutongyangdeguanzhuchengdu。jiyukehusuohuojiazhidexifenzuoweiyizhongyingxiaocelve，qiguanjianzaiyuqulejiekehushifouhuihuoqujiazhi、何時會獲取價值、怎樣獲取價值，以及企業能否有效地調配所擁有的資源來提供這些價值並獲得預期的回報。

　　5.客戶組合與基於生產能力的資源分配：除了常規的營銷能力評估辦法
，企業還必須能夠有效地使用自身資源來接近客戶

、發展與客戶的關係並最終贏得客戶。這需要以基於價值的客戶細分組合為前提
，對企業的營銷能力與資源進行係統地認識、kaifayuguanli。zuizhongdemubiaoshiyaozaikaolvdaotigonggeimeigekehuquntideqianzaijiazhi
，yijisuizhierlaideyuliaozhongdefengxianyuhuibaoyihou，duiziyuanjinxingyouhuafenpei，yuzhixiangguandeziyuanyuanyuanchaoguoyingxiaobenshen，haiyaobaokuoxiaoshou、服務、生產以及渠道。因此，商業策略必須具有高度地跨越職能的能力，同時還要加強有效的知識與信息管理。

　　6.新品開發與發布：隨(sui)著(zhe)重(zhong)點(dian)從(cong)產(chan)品(pin)驅(qu)動(dong)的(de)市(shi)場(chang)轉(zhuan)移(yi)到(dao)關(guan)注(zhu)客(ke)戶(hu)利(li)益(yi)的(de)細(xi)分(fen)，新(xin)產(chan)品(pin)的(de)核(he)心(xin)價(jia)值(zhi)必(bi)須(xu)隨(sui)著(zhe)客(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)與(yu)偏(pian)好(hao)的(de)變(bian)化(hua)而(er)改(gai)變(bian)，這(zhe)就(jiu)要(yao)求(qiu)在(zai)產(chan)品(pin)定(ding)價(jia)、捆綁銷售、產chan品pin打da包bao以yi及ji不bu同tong產chan品pin間jian的de遷qian移yi等deng各ge方fang麵mian應ying用yong更geng加jia靈ling活huo機ji動dong的de策ce略lve。同tong時shi，隨sui著zhe客ke戶hu和he消xiao費fei者zhe的de要yao求qiu越yue來lai越yue多duo而er產chan品pin生sheng命ming周zhou期qi持chi續xu縮suo短duan
，從cong而er新xin品pin的de定ding位wei要yao更geng加jia明ming確que。此ci外wai，新xin產chan品pin還hai需xu要yao適shi應ying當dang時shi的de市shi場chang環huan境jing，因yin此ci新xin品pin發fa布bu時shi間jian也ye變bian得de更geng加jia重zhong要yao。

　　7.基於用戶需求的市場機會的把握：由於市場變化使得用戶需求變得愈發難以預測，戰略杠杆就要轉向使企業具備“提前感知不可預測變化”能(neng)力(li)的(de)營(ying)銷(xiao)策(ce)略(lve)上(shang)來(lai)
，這(zhe)樣(yang)企(qi)業(ye)就(jiu)可(ke)以(yi)做(zuo)出(chu)適(shi)當(dang)而(er)及(ji)時(shi)地(di)反(fan)應(ying)。從(cong)而(er)營(ying)銷(xiao)傳(chuan)播(bo)策(ce)略(lve)就(jiu)必(bi)須(xu)轉(zhuan)變(bian)以(yi)往(wang)進(jin)行(xing)浪(lang)潮(chao)式(shi)宣(xuan)傳(chuan)的(de)思(si)維(wei)定(ding)式(shi)
，轉(zhuan)而(er)注(zhu)重(zhong)於(yu)對(dui)生(sheng)活(huo)事(shi)件(jian)的(de)把(ba)握(wo)和(he)利(li)用(yong)，並(bing)推(tui)行(xing)交(jiao)互(hu)驅(qu)動(dong)的(de)營(ying)銷(xiao)戰(zhan)略(lve)戰(zhan)術(shu)。要(yao)想(xiang)體(ti)會(hui)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)中(zhong)的(de)真(zhen)實(shi)瞬(shun)間(jian)，還(hai)需(xu)要(yao)依(yi)靠(kao)與(yu)之(zhi)配(pei)套(tao)的(de)數(shu)據(ju)采(cai)集(ji)策(ce)略(lve)和(he)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)，以(yi)及(ji)洞(dong)察(cha)市(shi)場(chang)與(yu)客(ke)戶(hu)本(ben)質(zhi)的(de)能(neng)力(li)。這(zhe)些(xie)能(neng)力(li)與(yu)合(he)理(li)的(de)基(ji)於(yu)客(ke)戶(hu)價(jia)值(zhi)的(de)市(shi)場(chang)細(xi)分(fen)一(yi)起(qi)成(cheng)了(le)支(zhi)持(chi)交(jiao)互(hu)營(ying)銷(xiao)策(ce)略(lve)的(de)基(ji)本(ben)要(yao)素(su)。

　　8.多方合作的客戶化進程：營銷職能通常會依賴於供應鏈上的合作夥伴，比如配合營銷工作的廣告
、調研和促銷機構。這些合作夥伴與企業的內部機構都需要得到更好的安排
，以適應發展中的客戶需求、客戶偏好與客戶行為。企業必須啟動相應的營銷策略，從而進一步將所觀察到的客戶與市場情況應用到整合營銷工作的創建

、發展和實施當中。對商業規則
、商業標準與商業策略的認定與使用也將變得重要
，可以用來配合日益自動化的營銷策略
，以用來有效地從一對一關係中營銷獲益。

　　9.細心安排的跨渠道對話：kehuhuirenweitamenshizhijieyuqiyejianliguanxi，erbushihegebieshangyedanweihuojiaohuqudaojianlideguanxi。zheyangkanlai，chuleyaoduigebiexuanchuanhejiaohuhuodongjinxingxietiaoyuyouhuazhiwai，qiyehaibixunenggouconggerenhuokehuxifendecengmianshangtiaozhengyingxiaogongzuobinghuafenchugongzuoyouxianji，zhelibingbukaolvqiansheqizhongdeyewuxianyijixiangnei
、向外的渠道。對於多數大型企業來說，考慮到大量“信息孤島”的(de)存(cun)在(zai)，即(ji)便(bian)一(yi)次(ci)簡(jian)單(dan)的(de)客(ke)戶(hu)地(di)址(zhi)變(bian)更(geng)也(ye)可(ke)能(neng)會(hui)使(shi)企(qi)業(ye)經(jing)受(shou)巨(ju)大(da)挑(tiao)戰(zhan)
，倘(tang)若(ruo)關(guan)係(xi)到(dao)重(zhong)點(dian)客(ke)戶(hu)信(xin)息(xi)的(de)共(gong)享(xiang)

，或(huo)者(zhe)關(guan)係(xi)到(dao)已(yi)總(zong)結(jie)出(chu)的(de)客(ke)戶(hu)動(dong)機(ji)，所(suo)麵(mian)臨(lin)的(de)挑(tiao)戰(zhan)往(wang)往(wang)會(hui)更(geng)大(da)。企(qi)業(ye)必(bi)須(xu)認(ren)識(shi)到(dao)，除(chu)非(fei)把(ba)這(zhe)些(xie)信(xin)息(xi)整(zheng)理(li)到(dao)一(yi)起(qi)，否(fou)則(ze)無(wu)法(fa)真(zhen)正(zheng)了(le)解(jie)個(ge)體(ti)客(ke)戶(hu)的(de)價(jia)值(zhi)，無(wu)法(fa)了(le)解(jie)他(ta)對(dui)於(yu)渠(qu)道(dao)的(de)選(xuan)用(yong)和(he)他(ta)希(xi)望(wang)從(cong)企(qi)業(ye)獲(huo)取(qu)的(de)相(xiang)關(guan)信(xin)息(xi)。

　　10.基於客戶價值的網絡管理：在zai這zhe個ge網wang絡luo化hua越yue來lai越yue普pu及ji的de世shi界jie裏li，企qi業ye需xu要yao依yi靠kao供gong需xu網wang絡luo中zhong的de合he作zuo夥huo伴ban接jie觸chu到dao他ta們men的de客ke戶hu並bing為wei之zhi提ti供gong服fu務wu。企qi業ye需xu要yao在zai一yi個ge由you合he作zuo夥huo伴ban的de價jia值zhi網wang絡luo構gou成cheng的de環huan境jing當dang中zhong把ba這zhe些xie網wang絡luo連lian接jie到dao一yi起qi產chan生sheng價jia值zhi。這zhe種zhong連lian接jie可ke以yi是shi一yi種zhong長chang期qi穩wen定ding的de模mo式shi，也ye可ke以yi采cai用yong一yi種zhong相xiang對dui而er言yan更geng注zhu重zhong眼yan前qian利li益yi的de動dong態tai方fang式shi。要yao組zu成cheng這zhe樣yang的de網wang絡luo要yao求qiu對dui比bi較jiao優you勢shi和he角jiao色se互hu補bu的de概gai念nian有you深shen刻ke地di理li解jie，同tong時shi要yao清qing除chu相xiang對dui於yu每mei個ge客ke戶hu或huo客ke戶hu細xi分fen的de需xu求qiu、偏好與行為。在這種情況下
，營

　　銷xiao人ren員yuan必bi須xu要yao開kai發fa並bing實shi施shi一yi些xie營ying銷xiao策ce略lve，使shi資zi源yuan調tiao配pei及ji管guan理li能neng夠gou在zai擴kuo展zhan後hou的de企qi業ye與yu價jia值zhi網wang絡luo中zhong順shun利li運yun行xing。例li如ru分fen銷xiao渠qu道dao中zhong合he作zuo夥huo伴ban

，統tong一yi的de資zi源yuan調tiao配pei和he管guan理li上shang的de合he作zuo有you助zhu於yu針zhen對dui客ke戶hu生sheng命ming階jie段duan中zhong的de重zhong要yao事shi件jian來lai推tui出chu相xiang關guan內nei容rong的de產chan品pin
，同tong時shi還hai可ke以yi推tui出chu聯lian盟meng忠zhong誠cheng計ji劃hua以yi便bian為wei用yong戶hu提ti供gong更geng大da的de價jia值zhi。

　　如ru今jin
，上shang述shu高gao價jia值zhi的de營ying銷xiao策ce略lve可ke以yi使shi這zhe些xie營ying銷xiao手shou法fa得de到dao加jia強qiang，區qu別bie在zai於yu如ru何he重zhong新xin定ding義yi這zhe些xie營ying銷xiao手shou法fa並bing把ba它ta們men組zu合he到dao一yi起qi，用yong以yi建jian立li更geng具ju策ce略lve性xing的de專zhuan注zhu於yu為wei客ke戶hu提ti供gong價jia值zhi的de業ye務wu策ce略lve。此ci外wai，這zhe些xie營ying銷xiao策ce略lve相xiang互hu之zhi間jian並bing不bu是shi獨du立li的de，而er是shi相xiang關guan聯lian的de。例li如ru，能neng夠gou從cong多duo渠qu道dao對dui話hua中zhong獲huo取qu用yong戶hu的de聯lian絡luo與yu抱bao怨yuan有you助zhu於yu提ti升sheng認ren定ding關guan鍵jian市shi場chang時shi機ji的de能neng力li。而er從cong擴kuo展zhan需xu求qiu網wang絡luo中zhong得de到dao的de客ke戶hu信xin息xi，並bing從cong中zhong分fen析xi出chu有you效xiao的de客ke戶hu和he市shi場chang動dong機ji
，有you助zhu於yu提ti升sheng對dui於yu客ke戶hu整zheng體ti的de了le解jie。因yin此ci，隨sui著zhe企qi業ye對dui於yu這zhe10項以客戶為中心的關鍵營銷策略的深入使用
，這些策略自身也會繼續得到加強與改善
，從而讓企業得到進一步提高。