你理解客戶的真正含義嗎

  Oray是shi一yi家jia國guo內nei知zhi名ming的de網wang絡luo軟ruan件jian公gong司si，銷xiao售shou網wang絡luo遍bian布bu全quan國guo。負fu責ze上shang海hai公gong司si的de銷xiao售shou經jing理li劉liu先xian生sheng是shi我wo幾ji年nian前qian認ren識shi的de一yi個ge朋peng友you。他ta在zai公gong司si負fu責ze銷xiao售shou部bu門men的de業ye績ji管guan理li工gong作zuo
，下xia麵mian有you十shi幾ji個ge人ren組zu成cheng的de電dian話hua銷xiao售shou團tuan隊dui。今jin年nian還hai準zhun備bei繼ji續xu擴kuo大da規gui模mo。公gong司si的de產chan品pin主zhu要yao是shi以yi動dong態tai域yu名ming為wei主zhu打da一yi係xi列lie網wang絡luo產chan品pin
，包bao括kuo郵you箱xiang、智能建站

、服務器監控等產品，是典型的一站式網絡服務提供商。

    本ben月yue的de業ye績ji不bu是shi很hen理li想xiang
，一yi個ge月yue過guo掉diao大da半ban

，業ye績ji才cai達da到dao一yi半ban。他ta很hen是shi著zhe急ji，請qing我wo過guo去qu給gei他ta們men的de電dian話hua銷xiao售shou人ren員yuan做zuo培pei訓xun。希xi望wang我wo培pei訓xun的de內nei容rong圍wei繞rao如ru何he開kai發fa客ke戶hu，如ru何he做zuo顧gu問wen式shi電dian話hua銷xiao售shou為wei主zhu要yao的de內nei容rong。因yin為wei他ta發fa現xian他ta們men銷xiao售shou人ren員yuan隻zhi會hui賣mai主zhu打da產chan品pin動dong態tai域yu名ming，但dan其qi他ta的de產chan品pin才cai是shi幫bang助zhu增zeng長chang銷xiao售shou額e的de主zhu要yao產chan品pin。而er他ta認ren為wei從cong一yi個ge產chan品pin切qie入ru，帶dai出chu更geng多duo的de產chan品pin，這zhe樣yang的de銷xiao售shou技ji能neng就jiu應ying該gai是shi顧gu問wen式shi銷xiao售shou所suo能neng解jie決jue的de問wen題ti。

    問wen題ti的de根gen源yuan在zai哪na裏li
？難nan道dao僅jin僅jin是shi欠qian缺que能neng夠gou進jin一yi步bu擴kuo大da銷xiao售shou的de範fan圍wei，所suo謂wei的de向xiang上shang銷xiao售shou與yu交jiao叉cha銷xiao售shou的de顧gu問wen式shi銷xiao售shou技ji術shu嗎ma

？根gen據ju劉liu經jing理li的de反fan饋kui，這zhe十shi幾ji人ren裏li大da部bu分fen都dou是shi有you三san年nian以yi上shang銷xiao售shou經jing驗yan的de電dian話hua銷xiao售shou人ren員yuan，而er且qie據ju說shuo也ye經jing過guo專zhuan業ye的de銷xiao售shou培pei訓xun，難nan道dao他ta們men都dou不bu懂dong得de這zhe樣yang簡jian單dan的de銷xiao售shou技ji巧qiao嗎ma
？

    在培訓的開始
，我向劉經理和所有的學員提的第一個問題是：“你們是如何了解理解“客戶”這個概念的？”

    過了五分鍾

，學員的回答出來了。

    最簡單，也是最普遍的是：“客戶是上帝”

還有其他的，比如

    “客戶是購買我們產品或服務的人”

    “客戶是發給我們傭金的人”

    “真的是這樣嗎
？”

    我又開始問他們：“你們當中有誰是客戶經理這個職位的
，請拿出你的名片？”

    一位劉先生把他的名片拿出來

，並交給了我。

    “小劉，你看這個職位的英文是怎麼寫的
？”我讓他念出來。

    “AccountManager”

    對了，這就是問題的關鍵。

    說到這裏
，我眼前又浮現出我在officedepot工作的歲月。

    當時我擔任直複電話營銷部的負責人
，我們在每年的年底都會按慣例做明年的部門預算，也就是部門的ROI預yu算suan。包bao括kuo明ming年nian的de業ye績ji指zhi標biao分fen解jie，市shi場chang費fei用yong投tou入ru分fen析xi等deng，其qi中zhong有you個ge最zui重zhong要yao的de就jiu是shi新xin客ke戶hu的de開kai發fa指zhi標biao和he老lao客ke戶hu的de維wei護hu指zhi標biao。而er其qi中zhong，新xin客ke戶hu被bei叫jiao做zuo“customer”,我們當時的定義是新客戶開發進來的第一個月，這個客戶都被列入“customer”這個指標中。而客戶從第二個月起，如還繼續消費同樣的產品或擴大購買金額，那麼這個客戶就被列入“Account”。

    在外企，一般做銷售有兩撥人。一撥人做新客戶開發，其目標對象主要是不穩定的新客戶，即Customer。職位叫做BDM（BusinessDevelopmentManager）。還有一撥人是專門做客戶維護的

，對象即Account,職位叫做AM（AccountManager）.其目的是不斷挖掘客戶的潛力，保持聯係，不停續費
，並進行有效的擴展銷售,包括向上或交叉銷售。

    你肯定會問
，同樣是客戶，為什麼一個叫customer。一個叫Account呢。

    我相信直到現在

，很多拿著自己名片的銷售都不知道這個title的真正含義，包括很多外企的銷售人員。

    其實奧秘就在於這兩個詞的英文含義。

    Customer的英文意思是顧客的意思
，即購買你產品或服務的人。多用在零售行業。即通常是一些不穩定，一次性交易的人。

    而Account的英文直譯意思是“帳戶”。

    原來“客戶”=“帳戶”？

    對了，這就是客戶的真正含義。

    為了便於大家理解，我以電子郵箱的例子說明。

    我有個163的郵箱帳號。用戶名為sellconsulting。一開始

，我是為申請郵箱而注冊的，後來當網易開發出了其他的產品
，比如收費的郵箱、論壇，博客等等。我也自然開始使用了163的其他服務。

 當然，你上163.com也可以在論壇留言
，但你如果不注冊成為他的用戶的
，最多隻能以遊客身份登陸，但有可能不能瀏覽其他的有權限的帖子。

    其實，在我們的日常銷售工作中，何嚐不是如此呢。

    你可能會開發過很多客戶。有些人隻和你有一次交易，那他們隻能叫做“遊客”或“customer”,所以，他們隻能說是你的“顧客”
，但不能說他是你的“客戶”。所suo謂wei的de客ke戶hu就jiu是shi那na些xie能neng和he你ni長chang期qi保bao持chi來lai往wang，非fei常chang信xin任ren你ni，你ni可ke以yi通tong過guo這zhe樣yang的de信xin任ren
，不bu斷duan地di為wei他ta提ti供gong有you價jia值zhi的de產chan品pin或huo解jie決jue方fang案an的de人ren，這zhe才cai是shi你ni和he企qi業ye的de財cai富fu。一yi個ge個ge客ke戶hu就jiu像xiang你ni的de一yi個ge個ge銀yin行xing帳zhang戶hu
，隻zhi要yao你ni用yong心xin經jing營ying，他ta就jiu會hui不bu斷duan給gei你ni帶dai來lai更geng大da的de財cai富fu。

    所以
，一個銷售員是把客戶當作cutomer,還是把客戶當作account
，不(bu)同(tong)的(de)觀(guan)念(nian)將(jiang)直(zhi)接(jie)導(dao)致(zhi)銷(xiao)售(shou)的(de)行(xing)為(wei)。如(ru)果(guo)這(zhe)個(ge)心(xin)態(tai)沒(mei)有(you)擺(bai)正(zheng)
，隻(zhi)是(shi)把(ba)開(kai)發(fa)客(ke)戶(hu)隻(zhi)當(dang)做(zuo)一(yi)次(ci)性(xing)買(mai)賣(mai)。那(na)麼(me)，結(jie)果(guo)當(dang)然(ran)是(shi)隻(zhi)會(hui)和(he)客(ke)戶(hu)賣(mai)一(yi)件(jian)產(chan)品(pin)，而(er)不(bu)能(neng)深(shen)入(ru)挖(wa)掘(jue)客(ke)戶(hu)的(de)其(qi)他(ta)需(xu)求(qiu)。

    總之
，心態和觀念是銷售的基礎

，對待客戶的觀念不對
，就算傳授天下最強的銷售技巧給你的銷售人員，也將是於事無補。