管理者管理實務之執行必須毫無瑕疵

    執行必須毫無瑕疵

　　現xian今jin的de顧gu客ke愈yu來lai愈yu精jing明ming，為wei了le符fu合he他ta們men的de標biao準zhun，公gong司si在zai運yun營ying上shang必bi須xu表biao現xian卓zhuo越yue，但dan是shi這zhe並bing不bu容rong易yi做zuo到dao。跟gen前qian麵mian提ti過guo的de戰zhan略lve管guan理li實shi務wu一yi樣yang
，毫hao無wu瑕xia疵ci的de執zhi行xing必bi須xu信xin賴lai認ren真zhen的de研yan究jiu、相當的聰明才智
，以及持續不斷的努力，還必須決心摒棄一些老舊的管理陳規。

　　長chang青qing計ji劃hua的de研yan究jiu發fa現xian，的de確que有you一yi些xie管guan理li陳chen規gui已yi經jing過guo時shi。眾zhong所suo周zhou知zhi的de一yi種zhong觀guan念nian是shi，公gong司si應ying該gai盡jin可ke能neng把ba執zhi行xing工gong作zuo外wai包bao，但dan是shi我wo們men發fa現xian，公gong司si業ye務wu外wai包bao的de程cheng度du和he財cai務wu績ji效xiao的de高gao低di並bing無wu關guan聯lian。公gong司si成cheng功與否，也並非取決於技術投資的多寡
，也與企業資源規劃、供(gong)應(ying)鏈(lian)管(guan)理(li)或(huo)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)等(deng)係(xi)統(tong)的(de)投(tou)資(zi)無(wu)關(guan)。此(ci)外(wai)，公(gong)司(si)是(shi)否(fou)采(cai)行(xing)全(quan)麵(mian)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)方(fang)案(an)或(huo)其(qi)他(ta)以(yi)執(zhi)行(xing)為(wei)導(dao)向(xiang)的(de)措(cuo)施(shi)
，也(ye)對(dui)獲(huo)利(li)情(qing)況(kuang)沒(mei)有(you)太(tai)大(da)的(de)影(ying)響(xiang)。

　　一、持續提供符合顧客期望的產品和服務

　　長青計劃的研究結果顯示，成功的公司講求營運與執行麵的技藝，努力達成“符合顧客期望”這一準則。不過要注意的是
，它們並不會刻意提供完美的產品和服務。

　　這樣的研究結果與某些流行的建議大相徑同，我們發現“成功者”提ti供gong的de產chan品pin或huo服fu務wu和he同tong業ye相xiang比bi，有you時shi在zai質zhi量liang方fang麵mian未wei必bi特te別bie突tu出chu。無wu論lun是shi盡jin力li提ti供gong最zui高gao的de質zhi量liang來lai取qu悅yue顧gu客ke，或huo是shi提ti供gong超chao乎hu顧gu客ke期qi望wang的de產chan品pin，都dou不bu是shi當dang務wu之zhi急ji。因yin為wei
，產chan品pin的de質zhi量liang和he所suo創chuang造zao的de利li益yi並bing不bu一yi定ding成cheng正zheng比bi：除非公司的戰略價值主張包含“美完”這一項，否則提供最佳的質量並不能為公司帶來持久的利益。

　　不過，“成功者”提(ti)供(gong)的(de)質(zhi)量(liang)的(de)確(que)能(neng)持(chi)續(xu)符(fu)合(he)顧(gu)客(ke)的(de)期(qi)望(wang)。更(geng)重(zhong)要(yao)的(de)是(shi)，它(ta)們(men)很(hen)少(shao)發(fa)生(sheng)質(zhi)量(liang)不(bu)佳(jia)的(de)發(fa)問(wen)。如(ru)果(guo)產(chan)品(pin)的(de)質(zhi)量(liang)水(shui)準(zhun)超(chao)過(guo)了(le)顧(gu)客(ke)的(de)需(xu)要(yao)和(he)期(qi)望(wang)
，大(da)多(duo)數(shu)顧(gu)客(ke)不(bu)但(dan)分(fen)辨(bian)不(bu)出(chu)來(lai)，而(er)且(qie)根(gen)本(ben)也(ye)不(bu)過(guo)在(zai)乎(hu)。但(dan)是(shi)如(ru)果(guo)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)不(bu)佳(jia)，服(fu)務(wu)水(shui)準(zhun)不(bu)符(fu)合(he)顧(gu)客(ke)的(de)預(yu)期(qi)，所(suo)有(you)的(de)顧(gu)客(ke)都(dou)會(hui)察(cha)覺(jiao)得(de)出(chu)來(lai)，一(yi)旦(dan)發(fa)生(sheng)這(zhe)樣(yang)的(de)情(qing)況(kuang)
，顧(gu)客(ke)對(dui)公(gong)司(si)的(de)信(xin)任(ren)感(gan)就(jiu)消(xiao)失(shi)無(wu)蹤(zong)。

　　二
、授權第一線員工回應顧客的需求

　　企qi業ye界jie人ren士shi向xiang來lai都dou很hen清qing楚chu
，顧gu客ke跟gen公gong司si員yuan工gong發fa生sheng互hu動dong的de時shi刻ke攸you關guan重zhong大da，與yu組zu織zhi的de成cheng敗bai息xi息xi相xiang關guan。傳chuan統tong上shang，經jing理li人ren針zhen對dui這zhe一yi點dian所suo采cai取qu的de做zuo法fa是shi：嚴(yan)格(ge)控(kong)製(zhi)第(di)一(yi)線(xian)員(yuan)工(gong)。要(yao)求(qiu)他(ta)們(men)一(yi)旦(dan)發(fa)現(xian)不(bu)尋(xun)常(chang)的(de)狀(zhuang)況(kuang)，就(jiu)立(li)刻(ke)向(xiang)主(zhu)管(guan)報(bao)告(gao)。長(chang)青(qing)計(ji)劃(hua)的(de)研(yan)究(jiu)卻(que)發(fa)現(xian)，成(cheng)功(gong)的(de)企(qi)業(ye)現(xian)在(zai)采(cai)取(qu)截(jie)然(ran)不(bu)同(tong)的(de)做(zuo)法(fa)。這(zhe)些(xie)公(gong)司(si)明(ming)白(bai)
，必(bi)須(xu)授(shou)權(quan)第(di)一(yi)線(xian)員(yuan)工(gong)當(dang)機(ji)立(li)斷(duan)，同(tong)時(shi)也(ye)必(bi)須(xu)提(ti)供(gong)訓(xun)練(lian)
，協(xie)助(zhu)他(ta)們(men)有(you)能(neng)力(li)做(zuo)出(chu)正(zheng)確(que)的(de)決(jue)定(ding)。

　　彼得·德魯克(Peter Drucker)在(zai)數(shu)年(nian)前(qian)出(chu)版(ban)的(de)一(yi)本(ben)書(shu)提(ti)到(dao)公(gong)司(si)內(nei)不(bu)同(tong)的(de)部(bu)門(men)需(xu)要(yao)不(bu)同(tong)的(de)組(zu)織(zhi)結(jie)構(gou)。例(li)如(ru)
，管(guan)理(li)外(wai)彙(hui)風(feng)險(xian)必(bi)須(xu)采(cai)取(qu)全(quan)麵(mian)的(de)中(zhong)央(yang)集(ji)權(quan)
，而(er)顧(gu)客(ke)服(fu)務(wu)則(ze)需(xu)要(yao)幾(ji)近(jin)完(wan)全(quan)的(de)自(zi)治(zhi)，在(zai)程(cheng)度(du)上(shang)甚(shen)至(zhi)遠(yuan)遠(yuan)超(chao)過(guo)傳(chuan)統(tong)的(de)分(fen)權(quan)做(zuo)法(fa)。他(ta)指(zhi)出(chu)：“每位服務人員都必須是老板
，組織裏的其他人都要配合他的批示。“

　　三
、不斷努力提高生產力，消除所有形式的冗餘和浪費

　　這(zhe)項(xiang)準(zhun)則(ze)的(de)目(mu)標(biao)是(shi)要(yao)讓(rang)運(yun)營(ying)執(zhi)行(xing)臻(zhen)於(yu)完(wan)美(mei)
，持(chi)續(xu)改(gai)善(shan)製(zhi)度(du)和(he)流(liu)程(cheng)
，延(yan)攬(lan)優(you)秀(xiu)的(de)人(ren)才(cai)，找(zhao)出(chu)浪(lang)費(fei)和(he)無(wu)效(xiao)率(lv)之(zhi)處(chu)。長(chang)青(qing)計(ji)劃(hua)顯(xian)示(shi)
，所(suo)有(you)成(cheng)功(gong)的(de)企(qi)業(ye)都(dou)遵(zun)守(shou)這(zhe)一(yi)項(xiang)原(yuan)則(ze)。

　　“成功者”qiyemingbai，zijibukenengzuodaowanquanwuxiaci
，zaiyunyingdemeiyigecengmiandouyingguoduishou。buguo
，tamenhuipanduangaicaiyongnaxieliuchengcainengzuinengmanzugukedeqiwang，ranhoujizhongjingliyuziyuan
，jinliangtishengzhexieliuchengdexiaolvyushengchanli。