鬆下成功戰略：獨具匠心穩抓客戶（9）

    一yi個ge人ren如ru果guo無wu緣yuan無wu故gu地di被bei人ren責ze罵ma

，那na麼me這zhe個ge人ren因yin此ci而er發fa脾pi氣qi
，是shi很hen正zheng常chang的de一yi件jian事shi。而er這zhe個ge例li子zi也ye告gao訴su我wo們men
，不bu要yao為wei了le一yi件jian小xiao事shi，就jiu輕qing易yi地di去qu責ze備bei別bie人ren。但dan是shi做zuo生sheng意yi的de時shi候hou，客ke戶hu的de責ze罵ma，卻que是shi不bu會hui有you絲si毫hao的de保bao留liu。假jia如ru你ni的de商shang品pin或huo服fu務wu有you了le缺que陷xian，他ta們men就jiu會hui很hen直zhi接jie提ti出chu抗kang議yi，你ni要yao是shi因yin此ci而er生sheng氣qi，那na麼me生sheng意yi就jiu做zuo不bu成cheng了le。
　　suoyi，duiyukehudezema，womenzhihaoshizhequyutamenjiechu，zheshifeichangzhongyaode。lingwai
，tongyangshizema，yeyouchengdushangdebutong。liru，youdezemashiyaonixiaoxinyidian
；有的責罵是要你想辦法解決事情；不過
，很少有那種一開口，就不分青紅皂白亂罵的。
　　當顧客的不滿如果是停留在責罵的階段，那就沒有關係。如果已經超越了這個階段，而說出："好
，我再也不跟你交易了！"這(zhe)樣(yang)事(shi)情(qing)就(jiu)非(fei)常(chang)嚴(yan)重(zhong)了(le)，你(ni)必(bi)須(xu)好(hao)好(hao)思(si)考(kao)應(ying)如(ru)何(he)處(chu)理(li)。當(dang)鬆(song)下(xia)擔(dan)任(ren)鬆(song)下(xia)電(dian)器(qi)公(gong)司(si)總(zong)經(jing)理(li)時(shi)，有(you)一(yi)次(ci)客(ke)戶(hu)對(dui)鬆(song)下(xia)的(de)職(zhi)員(yuan)說(shuo)了(le)類(lei)似(si)這(zhe)樣(yang)的(de)話(hua)，這(zhe)個(ge)職(zhi)員(yuan)臉(lian)色(se)發(fa)青(qing)地(di)向(xiang)鬆(song)下(xia)報(bao)告(gao)："因為某種原因，所以這位客戶非常生氣，他說今後不願再與我們來往了。"
　　當(dang)鬆(song)下(xia)聽(ting)到(dao)報(bao)告(gao)時(shi)，雖(sui)然(ran)知(zhi)道(dao)這(zhe)件(jian)事(shi)非(fei)常(chang)嚴(yan)重(zhong)，但(dan)並(bing)生(sheng)氣(qi)，而(er)是(shi)細(xi)心(xin)地(di)詳(xiang)問(wen)事(shi)情(qing)的(de)經(jing)過(guo)，才(cai)知(zhi)道(dao)對(dui)方(fang)發(fa)怒(nu)
，隻(zhi)是(shi)由(you)於(yu)沒(mei)有(you)明(ming)白(bai)鬆(song)下(xia)電(dian)器(qi)的(de)想(xiang)法(fa)，才(cai)造(zao)成(cheng)了(le)誤(wu)解(jie)。
　　於是鬆下對他的職員說："mafannixianzaimashangdaokehunaliqu，bawomendexiangfa，zhongxinjiayishuoming。rangtamenzhidaowomendeyongyi，zaigenbenshang
，shikaolvdaoduifangdeliyihelichang，suoyiqingbuyaoyinweiyibufendecuozhe
，jiuzhenggefoudingwomendefangzhenhechengyi。xianggangcainazhongyipiangaiquandexiangfa，womenshiwufarenshoude。niyaobawomenzhenggefangzhen、情形，詳細地說一遍，如果對方還是不能接受，那麼，我們隻好放棄這個交易。你可以告訴對方說："我回公司已見過總經理，他要我說……"。
　　這個職員立刻就到客戶那裏去，很詳細地把鬆下公司的方針說給對方聽

，結果，那位本來不願和鬆下公司再來往的客戶說：
　　"你們總經理真的這樣說嗎？我現在已經明白了
，如果事情真是這樣的，我可以再重新考慮，今後雙方還是多來往吧。"這個職員於是很高興地回來向鬆下報告。
　　這zhe家jia本ben來lai要yao與yu鬆song下xia停ting止zhi來lai往wang的de客ke戶hu，在zai這zhe種zhong情qing況kuang下xia
，又you繼ji續xu雙shuang方fang的de交jiao易yi了le。不bu但dan如ru此ci
，這zhe家jia客ke戶hu比bi以yi前qian更geng加jia強qiang與yu鬆song下xia的de來lai往wang，而er成cheng為wei鬆song下xia的de有you力li支zhi持chi者zhe之zhi一yi。
　　這zhe件jian事shi說shuo明ming了le
，當dang麵mian臨lin客ke戶hu憤fen怒nu的de時shi候hou，等deng於yu你ni麵mian臨lin生sheng意yi的de危wei機ji，這zhe時shi候hou，不bu要yao放fang棄qi一yi切qie的de努nu力li，真zhen誠cheng地di去qu突tu破po這zhe個ge局ju麵mian。同tong時shi，這zhe個ge真zhen誠cheng，不bu是shi隻zhi在zai當dang場chang表biao現xian出chu來lai的de
，而er是shi鬆song下xia企qi業ye平ping時shi就jiu要yao考kao慮lv到dao客ke戶hu的de利li益yi及ji立li場chang。所suo以yi，在zai遇yu到dao危wei機ji的de時shi候hou，也ye能neng夠gou找zhao出chu對dui策ce，使shi事shi情qing得de到dao最zui圓yuan滿man的de結jie果guo。
　　如果顧客是有社會正義感且明理的
，他們的要求無疑應該設法滿足
，像臣下對待聖明的君主一樣。甚至對於他們的"蠻不講理"
、"毫無道理"
，也首先要盡可能地找出其中的理來，使之合理化。如果真是碰到了毫無社會道義、損(sun)人(ren)利(li)己(ji)的(de)要(yao)求(qiu)，那(na)麼(me)
，對(dui)不(bu)起(qi)
，不(bu)去(qu)做(zuo)你(ni)忠(zhong)實(shi)的(de)臣(chen)下(xia)。這(zhe)不(bu)僅(jin)是(shi)生(sheng)意(yi)的(de)原(yuan)則(ze)，也(ye)是(shi)一(yi)種(zhong)社(she)會(hui)義(yi)務(wu)。試(shi)想(xiang)，讓(rang)這(zhe)樣(yang)的(de)顧(gu)客(ke)肆(si)行(xing)無(wu)忌(ji)，哪(na)能(neng)有(you)一(yi)個(ge)合(he)理(li)的(de)市(shi)場(chang)？哪(na)能(neng)有(you)一(yi)個(ge)公(gong)正(zheng)的(de)社(she)會(hui)？
　　顧客的要求，當然大多有其合理之處，但現代經營者同時應該看到顧客消費觀念的滯後性，消費心理的消極麵。這一點，對於生產

、銷售新產品的經營者來說，必須給予充分注意。經營者不能因為顧客要求的慣性，而不去設計、推廣新的產品。此時，就應該設法讓顧客認識新產品，使他成為"聖明的君主"。一味地姑息遷就
，對己對人都是不利的。用現代的消費學說來看，這是指經營者除了服務消費的職責外
，還有引導消費的義務。