全國
手機版|
關注公眾號|
下載手機APP
服務型企業的自我認知
其(qi)實(shi)很(hen)多(duo)產(chan)品(pin)製(zhi)造(zao)商(shang)已(yi)經(jing)在(zai)向(xiang)客(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)服(fu)務(wu)了(le)，隻(zhi)是(shi)它(ta)們(men)尚(shang)未(wei)意(yi)識(shi)到(dao)這(zhe)一(yi)點(dian)。如(ru)果(guo)對(dui)已(yi)經(jing)提(ti)供(gong)的(de)服(fu)務(wu)進(jin)行(xing)收(shou)費(fei)，它(ta)們(men)就(jiu)能(neng)獲(huo)利(li)。第(di)一(yi)步(bu)就(jiu)是(shi)讓(rang)企(qi)業(ye)的(de)管(guan)理(li)者(zhe)和(he)客(ke)戶(hu)都(dou)意(yi)識(shi)到(dao)企(qi)業(ye)現(xian)有(you)服(fu)務(wu)的(de)價(jia)值(zhi)所(suo)在(zai)。
以製藥巨頭默克公司（Merck）為例。在默克公司銷售的某類產品中，其法國分公司一直以來都為客戶免費送貨（其實送貨費用包含在藥品定價內）。由(you)於(yu)特(te)種(zhong)藥(yao)品(pin)價(jia)格(ge)昂(ang)貴(gui)且(qie)需(xu)求(qiu)量(liang)小(xiao)，而(er)且(qie)送(song)貨(huo)費(fei)用(yong)隻(zhi)占(zhan)發(fa)票(piao)金(jin)額(e)很(hen)小(xiao)的(de)一(yi)部(bu)分(fen)，默(mo)克(ke)公(gong)司(si)認(ren)為(wei)免(mian)費(fei)送(song)貨(huo)並(bing)提(ti)供(gong)保(bao)險(xian)是(shi)天(tian)經(jing)地(di)義(yi)的(de)事(shi)。由(you)於(yu)送(song)貨(huo)費(fei)用(yong)在(zai)發(fa)票(piao)中(zhong)沒(mei)有(you)單(dan)列(lie)，客(ke)戶(hu)並(bing)沒(mei)有(you)意(yi)識(shi)到(dao)默(mo)克(ke)公(gong)司(si)免(mian)費(fei)送(song)貨(huo)服(fu)務(wu)的(de)價(jia)值(zhi)所(suo)在(zai)。幾(ji)年(nian)前(qian)，默(mo)克(ke)公(gong)司(si)對(dui)這(zhe)一(yi)做(zuo)法(fa)重(zhong)新(xin)進(jin)行(xing)評(ping)估(gu)。默(mo)克(ke)公(gong)司(si)隨(sui)機(ji)選(xuan)取(qu)了(le)100個客戶，將送貨條款由“包含運送和保費”改為“額外收費”，產品價格保持不變，90%的客戶沒有意識其中的變動，支付了一筆額外費用；10%的客戶意識到了其中的變動，其中的一半客戶堅持按照先前的條款履約。雖然依然為5%的客戶免費送貨，但默克公司成功地對其餘95%的客戶實現了從“免費”到“收費”的轉變。盡管客戶為之支付的費用並不多，但這一新的收費項目一旦在法國實施，默克公司的盈利將增加不少。
將服務從免費到收費的轉變表明服務對企業和客戶都有價值。法國天然氣供應商液化空氣集團（AirLiquide）也采取了這一策略。AirLiquide通(tong)常(chang)會(hui)購(gou)買(mai)成(cheng)千(qian)上(shang)萬(wan)的(de)液(ye)化(hua)氣(qi)鋼(gang)瓶(ping)為(wei)工(gong)業(ye)用(yong)戶(hu)送(song)氣(qi)，隻(zhi)收(shou)取(qu)運(yun)輸(shu)費(fei)，液(ye)化(hua)氣(qi)鋼(gang)瓶(ping)是(shi)不(bu)收(shou)費(fei)的(de)。結(jie)果(guo)，客(ke)戶(hu)並(bing)沒(mei)有(you)注(zhu)意(yi)到(dao)自(zi)己(ji)積(ji)攢(zan)了(le)大(da)量(liang)的(de)液(ye)化(hua)氣(qi)鋼(gang)瓶(ping)，這(zhe)可(ke)是(shi)一(yi)筆(bi)數(shu)量(liang)可(ke)觀(guan)的(de)流(liu)動(dong)存(cun)貨(huo)。從(cong)上(shang)個(ge)世(shi)紀(ji)90年代中期開始，AirLiquide開始對每個液化氣鋼瓶每月收取5～7歐元的費用。這項措施不僅為AirLiquidedailaileshangyiouyuandeshouru，tongshiyerangkehuyishidaoleyehuaqigangpingdejiazhi。yidanyehuaqigangpingtieshanglejiagebiaoqian，kehubianhuiduiqicunhuojinxingyouhua，jieguoAirLiquide明顯降低了流動存貨，使液化氣鋼瓶物盡其用。
