電子商務對傳統營銷的影響（5）

    五、技術支持手段的變化
　　信息技術的長足發展為市場營銷管理思想的普及和應用開辟了廣闊的前景。客戶關係管理(CRM)作為市場營銷的技術支持手段，集合了當今最新的信息技術(包括：Internet和電子商務
、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家係統和人工智能等等)
，包括客戶關懷(Customercare)和客戶滿意(Customersatisfaction)兩方麵內容，其基本功能包括客戶管理、聯係人管理、時間管理、潛在客戶管理
、銷售管理
、電話銷售
、營銷管理、電話營銷、客戶服務，甚至還包括呼叫中心、合作夥伴關係管理、商業智能、知識管理、dianzishangwudeng，shijiangshichangyingxiaolilunzhongdebufenkexueguanlisixiangjichengzairuanjianshangmiandeyidaguimodepujiheyingyong。youyuzhuzhongkehuguanhuaikeyimingxiandizengqiangfuwudexiaoguo，weiqiyedailaigengduodeliyi，suoyikehuguanhuaiguanchuanleshichangyingxiaodesuoyouhuanjie。kehuguanhuaibaokuoruxiadefangmian：客戶服務(包括向客戶提供產品信息和服務建議等)，產品質量(應符合有關標準、適合客戶使用
、保證安全可靠)，服務質量(指與企業接觸的過程中客戶的體驗)，售後服務(包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理)。在所有營銷變量中
，客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上

，營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變量是：產品和服務(這是客戶關懷的核心)、溝通方式、銷售激勵和公共關係。CRM軟ruan件jian的de客ke戶hu關guan懷huai模mo塊kuai充chong分fen地di將jiang有you關guan的de營ying銷xiao變bian量liang納na入ru其qi中zhong，使shi得de客ke戶hu關guan懷huai這zhe個ge非fei常chang抽chou象xiang的de問wen題ti能neng夠gou通tong過guo一yi係xi列lie相xiang關guan的de指zhi標biao來lai測ce量liang

，便bian於yu企qi業ye及ji時shi調tiao整zheng對dui客ke戶hu的de關guan懷huai策ce略lve，使shi得de客ke戶hu對dui企qi業ye產chan生sheng更geng高gao的de忠zhong誠cheng度du。
　　客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)是(shi)指(zhi)客(ke)戶(hu)通(tong)過(guo)對(dui)一(yi)個(ge)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)的(de)可(ke)感(gan)知(zhi)的(de)效(xiao)果(guo)與(yu)他(ta)期(qi)望(wang)指(zhi)向(xiang)比(bi)較(jiao)後(hou)，所(suo)形(xing)成(cheng)的(de)愉(yu)悅(yue)或(huo)失(shi)望(wang)的(de)感(gan)覺(jiao)狀(zhuang)態(tai)。企(qi)業(ye)不(bu)斷(duan)追(zhui)求(qiu)客(ke)戶(hu)的(de)高(gao)度(du)滿(man)意(yi)

，原(yuan)因(yin)就(jiu)在(zai)於(yu)一(yi)般(ban)滿(man)意(yi)的(de)客(ke)戶(hu)一(yi)旦(dan)發(fa)現(xian)更(geng)好(hao)或(huo)者(zhe)更(geng)便(bian)宜(yi)的(de)產(chan)品(pin)後(hou)，會(hui)很(hen)快(kuai)的(de)更(geng)換(huan)產(chan)品(pin)供(gong)應(ying)商(shang)。隻(zhi)有(you)那(na)些(xie)高(gao)度(du)滿(man)意(yi)的(de)客(ke)戶(hu)一(yi)般(ban)不(bu)會(hui)更(geng)換(huan)供(gong)應(ying)商(shang)。客(ke)戶(hu)的(de)高(gao)度(du)滿(man)意(yi)和(he)愉(yu)悅(yue)創(chuang)造(zao)了(le)一(yi)種(zhong)對(dui)產(chan)品(pin)品(pin)牌(pai)在(zai)情(qing)緒(xu)上(shang)的(de)共(gong)鳴(ming)
，而(er)不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)一(yi)種(zhong)理(li)性(xing)偏(pian)好(hao)
，正(zheng)是(shi)這(zhe)種(zhong)由(you)於(yu)滿(man)意(yi)而(er)產(chan)生(sheng)的(de)共(gong)鳴(ming)創(chuang)造(zao)了(le)客(ke)戶(hu)對(dui)產(chan)品(pin)品(pin)牌(pai)的(de)高(gao)度(du)忠(zhong)誠(cheng)。因(yin)此(ci)，企(qi)電(dian)子(zi)商(shang)務(wu)資(zi)料(liao)庫(ku)2’72$1！-9&“%！34業(ye)必(bi)須(xu)要(yao)加(jia)強(qiang)與(yu)客(ke)戶(hu)之(zhi)間(jian)的(de)緊(jin)密(mi)聯(lian)係(xi)和(he)提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)度(du)。提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)度(du)過(guo)程(cheng)中(zhong)的(de)重(zhong)要(yao)一(yi)點(dian)是(shi)關(guan)注(zhu)客(ke)戶(hu)流(liu)失(shi)率(lv)，並(bing)采(cai)取(qu)措(cuo)施(shi)有(you)效(xiao)地(di)降(jiang)低(di)流(liu)失(shi)率(lv)。吸(xi)引(yin)一(yi)個(ge)新(xin)客(ke)戶(hu)所(suo)耗(hao)費(fei)的(de)成(cheng)本(ben)大(da)概(gai)相(xiang)當(dang)於(yu)保(bao)持(chi)一(yi)個(ge)現(xian)有(you)客(ke)戶(hu)的(de)5倍。需要耗費更多的精力和費用去勸導那些滿意的客戶從他們的供應商那裏轉到本企業。相關研究表明：一個企業如果將其客戶流失率降低5%的話
，其利潤就能增加25-85%。因(yin)此(ci)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)首(shou)先(xian)提(ti)倡(chang)的(de)是(shi)保(bao)持(chi)現(xian)有(you)客(ke)戶(hu)，實(shi)現(xian)現(xian)有(you)客(ke)戶(hu)的(de)重(zhong)複(fu)購(gou)買(mai)是(shi)企(qi)業(ye)追(zhui)求(qiu)的(de)首(shou)要(yao)目(mu)標(biao)。其(qi)次(ci)才(cai)是(shi)開(kai)拓(tuo)新(xin)市(shi)場(chang)，吸(xi)引(yin)新(xin)客(ke)戶(hu)。CRM軟ruan件jian吸xi收shou了le市shi場chang營ying銷xiao關guan於yu客ke戶hu滿man意yi度du方fang麵mian的de研yan究jiu成cheng果guo
，並bing將jiang其qi能neng夠gou量liang化hua成cheng可ke測ce量liang和he評ping估gu的de指zhi標biao。使shi得de企qi業ye能neng夠gou比bi較jiao容rong易yi的de考kao核he客ke戶hu滿man意yi度du

，據ju此ci進jin行xing有you效xiao的de決jue策ce。這zhe種zhong營ying銷xiao理li念nian的de確que立li要yao求qiu企qi業ye必bi須xu進jin行xing客ke戶hu關guan係xi管guan理li。
　　因此
，作為市場營銷的技術支持手段的客戶關係管理(CRM)的應用必將使企業能有效地進行顧客關懷

，提高客戶的滿意率
，並實現對眾多零售商的直接交易

，即通過建立BtoB或BtoB/C的營銷模式
，消除營銷體係中的中間環節

，從而縮短交易時間
，降低交易成本，實現營銷的飛躍。
　　總之

，隨著全球經濟一體化進程的加快，IT技術發展特別是Internet技術的出現與廣泛應用，人類社會將從過去的工業經濟時代進入到電子商務時代。電子商務時代是一個“以顧客為中心”的時代
，它要求企業的市場營銷工作必須圍繞這個中心來進行。一個致力於提高客戶滿意率、回頭率和客戶忠誠度
，體現對客戶的關懷並實現對客戶個性化需求快速響應的企業才是這個時代最有活力的企業、最有發展前途的企業。