企業危機管理策略——道歉要趁早

    今有“兩樂”，昔有“肯得基”，前者被指責含有殺蟲劑，後者被指責含有蘇丹紅，同樣是食品安全危機，但處理手法不同，其結果竟是差之毫厘，謬以千裏。

    在遭遇產品質量危機時
，對消費者的反應速度容不得企業決策層馬拉鬆式的開會討論。

    在當前的市場環境下,危機管理過程中,企業不可能在有人給你犯錯誤的機會,或者說沒有人沒有時間給企業第二次機會,所以你的每一步都要求是沒有瑕疵的，方案是完美的。

    在某些特定形勢下，道歉先行與調查事件後再向消費作道歉，對企業的命運有著天壤之別。

   “兩樂”為何兵敗印度？

     背景：2006年8月3日，印度科學環境中心最新發表公告稱，他們抽查了可口可樂和百事可樂11個品牌的57個軟飲料樣品
，發現了殺蟲劑殘渣，其中包括可口可樂和百事可樂。

    據法新社報道
，其中的殺蟲劑濃度足以導致癌症。可口與百事57個樣品在印被檢測出殺蟲劑。印度科學環境中心表示
，這次報告是搜集了可口可樂和百事可樂在12個省的25個公司的57個樣品，發現了3到5zhongshachongji。baogaohaishuo
，qizhongdeshachongjinongduzuyidaozhiaizheng。yindukexuehuanjingzhongxinwuranjianceshiyanshicheng
，beijiancedekekoukelehebaishikelezhongshachongjilindandenongduhanliangpingjunchaobiao54倍，其中在加爾各答出售的可口可樂超標140倍；毒死蜱神經毒素超標47倍，在當地另一城鎮出售的可口可樂中殺蟲劑超標高達200倍。另據報告稱，在印度禁止使用的一種名為七氯的殺蟲劑在70%的樣品中平均超標4倍。

    在短短的三天時間內，隨後有4個邦宣布禁止銷售可樂等碳酸飲料，繼旁遮普邦
、哈裏亞納邦和拉賈斯坦邦之後，古吉拉特邦7日也正式開始在政府機構和所有公立大、中、小學內禁售可樂等碳酸飲料。而印度的中央邦
、喀拉拉邦、徳裏中央直轄區和卡納塔克邦政府也在考慮發布可樂禁售令。

    印度最高法院8月4日下令要求兩大飲料巨頭可口可樂和百事可樂公布其秘密配方。這是可口可樂公司120nianlishilishoucijiedaofayuanyaoqiuqigongbupeizhimifangdemingling。ruguokekoukelehebaishikelebuzunzhaozhixing
，namefayuanyouquanjinzhizheliangdayinliaojutouzaiyinduxiaoshouyinliao。

    分析：危機管理的最高目標是降低風險，化解風險。不管最後結果如何
，站在2大可樂巨頭的立場上頑強與不妥協的代價是巨大的
，不僅降低了當地消費者的信任度，而且失去眾多市場份額。

    事shi件jian初chu期qi
，可ke樂le公gong司si采cai取qu的de策ce略lve與yu程cheng序xu是shi調tiao查zha事shi件jian確que立li態tai度du，這zhe相xiang當dang於yu沿yan用yong了le西xi方fang風feng險xian管guan理li教jiao科ke書shu的de條tiao條tiao框kuang框kuang。即ji先xian花hua費fei漫man長chang的de時shi間jian去qu檢jian測ce調tiao查zha產chan品pin的de含han量liang是shi否fou超chao標biao，這zhe在zai西xi方fang應ying該gai是shi無wu可ke厚hou非fei的de，但dan放fang在zai印yin度du，就jiu忽hu略lve了le印yin度du的de國guo情qing。

    kekoukelehebaishixiwangzhechangweijinengzaitiaozhashijianhouzaigeixiaofeizheyigeshuofa，xiwangbeidangdixiaofeizhedanwanghuozhedanhua


，yincicaiqujianmozhengce。yindugongguanzhuanjiasaiteshuo：“在zai美mei國guo和he其qi他ta西xi方fang國guo家jia
，沉chen默mo是shi保bao持chi尊zun嚴yan的de一yi種zhong方fang法fa。但dan在zai這zhe裏li，人ren們men都dou把ba沉chen默mo視shi為wei有you罪zui。你ni必bi須xu卷juan起qi袖xiu子zi，上shang街jie抗kang爭zheng。可ke口kou可ke樂le和he百bai事shi不bu了le解jie這zhe一yi點dian。”

    有一個細節值得關注
，政府衛生部門還未對軟飲料中殺蟲劑含量進行調查
，媒體報道一出印度境內便群情激憤（在媒體的巨大影響力崇高話語權與非理性問題上
，與中國的環境頗有相似之處。）在印度北方邦瓦拉納西，非政府組織人民通訊社9月3日組織了抗議示威。事態向擴大化發展，大部分地區處於停止銷售的局麵。
    綜上所述
，2大(da)可(ke)樂(le)巨(ju)頭(tou)如(ru)果(guo)在(zai)第(di)一(yi)時(shi)間(jian)發(fa)出(chu)聲(sheng)明(ming)，對(dui)消(xiao)費(fei)者(zhe)產(chan)生(sheng)的(de)疑(yi)慮(lv)和(he)不(bu)安(an)表(biao)示(shi)歉(qian)意(yi)
，然(ran)後(hou)在(zai)著(zhe)手(shou)調(tiao)查(zha)軟(ruan)飲(yin)料(liao)中(zhong)殺(sha)蟲(chong)劑(ji)含(han)量(liang)
，就(jiu)完(wan)全(quan)不(bu)至(zhi)於(yu)激(ji)化(hua)矛(mao)盾(dun)，到(dao)了(le)難(nan)以(yi)收(shou)拾(shi)的(de)程(cheng)度(du)。撇(pie)開(kai)非(fei)市(shi)場(chang)因(yin)素(su)，某(mou)種(zhong)意(yi)義(yi)上(shang)，可(ke)樂(le)巨(ju)頭(tou)先(xian)著(zhe)手(shou)調(tiao)查(zha)軟(ruan)飲(yin)料(liao)中(zhong)殺(sha)蟲(chong)劑(ji)含(han)量(liang)

，對(dui)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)疑(yi)慮(lv)保(bao)持(chi)沉(chen)默(mo)是(shi)導(dao)致(zhi)危(wei)機(ji)管(guan)理(li)失(shi)敗(bai)的(de)直(zhi)接(jie)原(yuan)因(yin)。由(you)此(ci)還(hai)可(ke)以(yi)看(kan)出(chu)
，危(wei)機(ji)管(guan)理(li)在(zai)世(shi)界(jie)範(fan)圍(wei)內(nei)還(hai)沒(mei)有(you)統(tong)一(yi)的(de)標(biao)準(zhun)，必(bi)須(xu)考(kao)慮(lv)危(wei)機(ji)發(fa)生(sheng)地(di)的(de)基(ji)本(ben)情(qing)況(kuang)。