影響企業電子商務發展的因素

     沒有人會否認顧客服務對經營成敗的重要性，互聯網為企業提供了更加快捷、更geng加jia方fang便bian的de顧gu客ke服fu務wu手shou段duan，但dan是shi即ji使shi如ru此ci，一yi些xie電dian子zi商shang務wu網wang站zhan的de顧gu客ke服fu務wu水shui平ping仍reng然ran不bu能neng讓rang顧gu客ke感gan到dao滿man意yi，有you時shi甚shen至zhi成cheng為wei影ying響xiang電dian子zi商shang務wu發fa展zhan的de重zhong要yao因yin素su。

    根據顧問公司Accenture調查發現，B2C電子商務的顧客服務已經有了很大的發展
，52%的用戶對網上購物感到滿意，相對而言
，B2B網站的顧客滿意度要低於B2C領域

，對在線購買感到滿意的用戶還不到一半。研究也發現，B2B網站甚至根本不關注營銷。造成這種狀況的主要原因在於很多網站為了能在B2B市場中分得一塊蛋糕，在非常盲目的情況下匆匆上馬，甚至不了解B2B能帶來什麼價值，更不要指望了解營銷對實現公司戰略目標的重要性了。

    調查中發現，促使企業在線購買最重要的因素是優秀的品牌，其次是服務、產品價格和多樣性
，盡管B2B標榜的最大優點是可以減少交易費用，從而帶來更低的產品價格，但是
，調查的結果似乎有些與想象不太一致
，80%的買方並不把價格因素作為在線購買決策的重要因素。由此可見，如果僅僅有價格優勢，恐怕在B2B交易市場上也不會成為競爭中的優勝者。隨著越來越多的企業將采購和銷售在網上進行，B2B公司的顧客服務水平低下的問題將顯得更為突出。

    關於網絡公司常用的顧客服務方式，調查公司Jupiter Media Metrix在2000年的一項研究表明，按重要性排序
，最重要的顧客關係管理工具依次為：電子郵件（76%）、顧客服務電話（65%）、FAQ（常見問題解答）（53%）、聊天工具（21%）。可(ke)見(jian)，除(chu)了(le)電(dian)話(hua)以(yi)外(wai)，其(qi)它(ta)三(san)種(zhong)主(zhu)要(yao)手(shou)段(duan)都(dou)是(shi)在(zai)互(hu)聯(lian)網(wang)環(huan)境(jing)中(zhong)所(suo)特(te)有(you)的(de)，理(li)應(ying)成(cheng)為(wei)網(wang)絡(luo)公(gong)司(si)尤(you)其(qi)是(shi)電(dian)子(zi)商(shang)務(wu)公(gong)司(si)的(de)優(you)勢(shi)
，但(dan)現(xian)實(shi)情(qing)況(kuang)並(bing)不(bu)理(li)想(xiang)，一(yi)些(xie)電(dian)子(zi)商(shang)務(wu)公(gong)司(si)的(de)顧(gu)客(ke)服(fu)務(wu)水(shui)平(ping)離(li)顧(gu)客(ke)的(de)期(qi)望(wang)相(xiang)差(cha)甚(shen)遠(yuan)。

    Jupiter Media Metrix最近的研究表明

，顧客對服務及時性的要求越來越高
，期望的回複時間從兩年前的24小時減少到去年的12小時，現在，大多數顧客希望在6個小時內獲得關於顧客服務的詢問
，甚至為數不少的顧客在尋求獲得即時滿意的服務。但是目前隻有38%的企業可以做到這一點，33%的公司會在幾天甚至更長的時間後回複用戶的電子郵件，有些甚至根本不給予回複，而且不回複顧客郵件的現象還有上升的趨勢。

    Jupiter的調查結果發現
，如果以是否在6個小時內回複顧客的郵件作為評價標準，在Email顧客服務管理方麵表現較好的是B2C網上零售商
，有一半以上的網上零售商可以滿足用戶的期望，其次是金融服務業網站，達到46%

，旅遊服務網站的效率比較低
，隻有12%，而傳統企業網站幾乎沒有一家可以在顧客期望的時間內給予回複。

Jupiter Media Metrix對B2B市場中的顧客服務給予特別的研究，結果發現，隻有41%的公司在六個小時內對顧客的電子郵件谘詢給予回複，而在回複的郵件中，隻有一半提供了用戶需要的解答。盡管有96%以上的B2B網站都提供eMail顧客服務，67%的公司在網站上公布免費電話服務號碼

，但隻有4%的公司開展聊天服務功能。Jupiterdefenxirenyuanrenwei

，wenziliaotianfangshisuiranxiandedaijiabijiaogaoyixie，dankeyimanzugukeqiwangshishigoutongdexuyao，ruguowenzishishixinxiyuyuyinliaotianjieheqilai，xiaoguohuigenghaoyixie。65%的B2B公司提供自助式在線服務
，但多表現為在網頁上提供FAQ
，這對於複雜的B2B交易可能很難發揮良好的效果，因為FAQ的清單可能很長

，顧客要從這些複雜的信息中找到自己的解答並不是簡單的事情。另外，B2B公司的電子郵件顧客服務水平效率也不夠高
，65%的公司在24%小時內回複用戶的郵件谘詢，29%的公司根本不給予回複。一些B2B的買方根據網站的顧客服務水平來決定是否選擇賣方，這一點很重要
，應該引起B2B公司的重視。

    另一家谘詢公司eMarketer在一個有關CRM的調查中發現，在公司和顧客的溝通中，10次中有9cidouyuzhenzhengdejiaoyiwuguan，tongchangzhishimouxiefangmiandegoutong，zhexiegoutongguocheng，yejiuweixianggukechongfenzhanshigongsixingxiangtigonglejihui
，danshiruguochulibudang
，yekenengshanghaidaogukedeganqing
，yinciyeyouyidingdefengxian
，yinggairenzhenduidai，zailiyongdianziyoujiankaizhangukefuwushiyouqiyaoshenzhong。

    當用戶的問題地不到滿意的答複之後怎麼辦？他也許會繼續發郵件，也許會打電話詢問，還有可能在BBS上shang發fa帖tie子zi表biao示shi不bu滿man，很hen多duo網wang站zhan似si乎hu對dui此ci無wu動dong於yu衷zhong，以yi為wei用yong戶hu的de牢lao騷sao不bu會hui受shou到dao多duo少shao人ren的de關guan注zhu，傷shang害hai不bu了le網wang站zhan的de形xing象xiang，也ye不bu會hui對dui業ye務wu造zao成cheng嚴yan重zhong的de不bu良liang影ying響xiang。可ke是shi
，那na些xie網wang站zhan可ke能neng忽hu略lve了le另ling一yi重zhong要yao事shi實shi
，即ji對dui服fu務wu不bu滿man或huo者zhe發fa現xian其qi它ta問wen題ti的de用yong戶hu也ye許xu不bu少shao，但dan真zhen正zheng向xiang網wang站zhan反fan映ying的de並bing不bu多duo，一yi個ge用yong戶hu所suo反fan映ying的de問wen題ti可ke能neng代dai表biao著zhe上shang百bai個ge顧gu客ke的de情qing況kuang。有you調tiao查zha表biao明ming，在zai網wang上shang購gou物wu者zhe對dui商shang品pin不bu滿man意yi的de消xiao費fei者zhe中zhong，提ti出chu退tui貨huo的de隻zhi占zhan20%，由此也可以說明一些問題。

    作為顧客服務的一個特例，我曾注意到，MY8848.NETdongshichangwangjuntaoxianshengjingchanghuizailuntanzhonggongkaihuidayixieyonghutichudewenti，duiyuguanxidaogukefuwufangmiandewenti
，gengshiyiyansudetaiduduidai。jideyouyicizaidouniushiIT論壇中
，一個用戶對自己在MY8848購gou物wu經jing曆li中zhong遇yu到dao的de問wen題ti表biao示shi嚴yan重zhong不bu滿man，語yu言yan也ye比bi較jiao粗cu魯lu，王wang峻jun濤tao仍reng然ran給gei予yu耐nai心xin的de解jie釋shi。一yi個ge公gong司si的de董dong事shi長chang經jing常chang應ying付fu這zhe樣yang的de瑣suo事shi，有you不bu少shao人ren對dui此ci表biao示shi不bu解jie，而er王wang峻jun濤tao的de理li解jie是shi，“對發現的問題都不去解決，更不要指望解決那些沒發現的問題了”。

    可惜，能夠象MY8848這zhe樣yang重zhong視shi顧gu客ke服fu務wu的de企qi業ye高gao級ji領ling導dao太tai少shao了le
，更geng多duo的de公gong司si則ze是shi用yong戶hu多duo次ci通tong過guo電dian子zi郵you件jian詢xun問wen都dou得de不bu到dao回hui複fu，即ji使shi發fa到dao到dao網wang站zhan上shang公gong布bu的de顧gu客ke投tou訴su信xin箱xiang或huo者zheCEO信箱中的郵件也經常是同樣的命運，否則，用戶對電子商務的信任度又會增強幾分。