企業管理者要善於“傾聽”

     企業管理中雙方所處的地位高低是不等的。地位造就人的心理，從事管理的人不可避免會產生“居高臨下”的感覺，而生產人員的心底裏則常會生出一絲“怯生生”的念頭
，“地勢使之然，由來非一朝。” 　　人都有傾訴的願望，但位差的存在使得具有不同“身份”人的表現形式各異
，有的主動
，有的消極
，這就要求管理者善於“傾聽”才行。

　喬·吉拉德被譽為當今世界最偉大的推銷員，回憶往事時，他常念叨如下一則令其終身難忘的故事。

　在一次推銷中，喬·吉拉德與客戶洽談順利

，就要快簽約成交時，對方卻突然變了卦———快進籠子的鳥飛走了。

　當天晚上
，按照顧客留下的地址
，喬·吉拉德找上門去求教。客戶見他滿臉真誠

，就實話實說：“你ni的de失shi敗bai是shi由you於yu你ni沒mei有you自zi始shi至zhi終zhong聽ting我wo講jiang的de話hua。就jiu在zai我wo準zhun備bei簽qian約yue前qian

，我wo提ti到dao我wo的de獨du生sheng子zi即ji將jiang上shang大da學xue，而er且qie還hai提ti到dao他ta的de運yun動dong成cheng績ji和he他ta將jiang來lai的de抱bao負fu。我wo是shi以yi他ta為wei榮rong的de
，但dan是shi你ni當dang時shi卻que沒mei有you任ren何he反fan應ying
，而er且qie還hai轉zhuan過guo頭tou去qu用yong手shou機ji和he別bie人ren講jiang電dian話hua

，我wo一yi惱nao就jiu改gai變bian主zhu意yi了le！”

　此一番話重重提醒了喬·吉拉德

，使他領悟到“聽”的重要性，讓他認識到如果不能自始至終傾聽對方講話的內容
，認同顧客的心理感受
，難免會失去自己的顧客。

　這個故事雖然簡短，聽起來卻意味深長。

　北京大學心理治療課程的徐浩淵博士認為
，傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。傾聽者不是機械地“豎起耳朵”，在聽的過程中腦子要在轉

，不但要跟上傾訴者的故事、思想內涵，還要跟得上對方的情感深度，在適當的時機提問
、解釋，使得會談能夠步步深入下去。

　比bi方fang說shuo看kan見jian妻qi子zi拖tuo著zhe疲pi憊bei的de腳jiao步bu下xia班ban回hui家jia
，眉mei頭tou緊jin皺zhou，丈zhang夫fu知zhi道dao她ta肯ken定ding是shi遇yu到dao了le不bu順shun心xin的de事shi，於yu是shi試shi圖tu幫bang她ta消xiao消xiao氣qi。但dan不bu同tong的de對dui話hua方fang式shi產chan生sheng了le截jie然ran不bu同tong的de效xiao果guo。

　情景對話一

　妻子：累死我了，一下午談了三批客戶
，最後那個女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。

　丈夫：別理她
，跟那種人生氣不值得。（給妻子出主意）

　妻子：那哪兒行啊！顧客是上帝，是我的衣食父母！（覺得丈夫不理解她，煩躁）

　丈夫：那就換個活兒幹唄
，幹嘛非得賣房子呀？

　妻子：你說得倒容易
，現在找份工作多難啊！甭管怎麼樣
，每個月我還能拿回家三千塊錢。都像你的活兒
，是輕鬆，可是每個月那幾百塊錢夠誰花呀？

　丈夫：嘿，你這個人怎麼不識好歹？人家想幫幫你，怎麼衝我來啦？

　妻子：幫我？你要是有本事，像隔壁丈夫那樣

，每月掙個四五千，就真的幫我了。

　丈夫：看著別人好，和他過去！不就是那幾個臭錢嘛？有什麼了不起？！

　情景對話二

　妻子：累死我了，一下午談了三批客戶
，最後那個女的，挑三揀四

，不懂裝懂，煩死人了。

　丈夫：大熱天的，再遇上個不懂事的顧客是夠嗆。快坐下喝口水吧。

　妻子：唉
，掙這麼幾個錢不容易。

　丈夫：是啊
，你真是不容易，這些年，家裏主要靠你掙錢撐著。

　妻子：話不能這麼說，孩子的功課、人品，沒有你下力，哪兒能有今天的模樣
？唉
，我們都不容易。

　管理在很大程度上是溝通問題，80%deguanliwentishijishangshiyouyugoutongbuchangsuozhi。xuduoguanlizhebuyuanqingting
，tebieshibuyuanqingtingxiashudeyijian，najiuziranwufayuxiashujinxingchangtongdigoutong，jineryingxiangleguanlidexiaoguo。

　傾(qing)不(bu)傾(qing)聽(ting)反(fan)映(ying)的(de)是(shi)管(guan)理(li)者(zhe)對(dui)下(xia)屬(shu)的(de)態(tai)度(du)，如(ru)何(he)傾(qing)聽(ting)牽(qian)涉(she)的(de)是(shi)管(guan)理(li)者(zhe)的(de)水(shui)平(ping)問(wen)題(ti)。如(ru)果(guo)管(guan)理(li)者(zhe)認(ren)為(wei)自(zi)己(ji)聽(ting)見(jian)了(le)就(jiu)是(shi)在(zai)傾(qing)聽(ting)，那(na)是(shi)不(bu)準(zhun)確(que)的(de)，因(yin)為(wei)傾(qing)聽(ting)不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)用(yong)耳(er)朵(duo)，更(geng)要(yao)去(qu)用(yong)“心”。