企業電子商務做大做強客戶滿意度很重要

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、品牌口碑和銷售業績呢?帶著這些問題，記者走訪了國內某知名電子商務網站COO。

　近期，國際著名的分析機構發布了一份B2C電子商務網站的客戶滿意度調查
，其中Netflix.com、QVC.com和Amazon.com這三家網站技壓群芳，在100家購物網站中位列三甲。

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，qiyeyinggairuhegaishangongsidedianzishangwuyunyingqingkuang，ruhetigaokehuzhongchengdu、品牌口碑和銷售業績呢?帶著這些問題，記者走訪了國內某知名電子商務網站COO。

　有些公司認為網絡客戶滿意度無關緊要，針對這一情況，記者對該COO進行了詢問
，他說
，“隻要測量方法科學合理，網絡滿意度不僅能作為當前績效的關鍵度量

，也能當作未來銷售、忠誠度和品牌口碑的先行指標。尤其是在目前經濟緊縮的大環境下，隻有能讓顧客滿意的購物網站才更具競爭優勢。”

　他介紹說
，根據統計，相比於一般網購顧客，高滿意度的網購者再次進行網購的可能性要高出75%，在同一家網站重複購買的可能性要高出69%，推薦給親朋好友的可能性也要高出75%。

　此外，該COO通過兩年的跟蹤觀察與調研，發現客戶滿意度的提升還能有效刺激網絡銷售額的增長。

　記者：那麼B2C購物網站該如何做大做強呢?

　COO：購物網站應當專注於營造優秀的網絡品牌與網站體驗
，借此提高客戶滿意度、忠誠度，並促進購買欲望。

　具體來說，COO歸結了以下四大建議。

　1. 品牌：有效傳播品牌形象，營建正麵的品牌體驗。購物網站的當務之急是如何聯合網上與網下的渠道來加強品牌知名度。

　2. 網站體驗：網站的設計結構

、導航
、產品信息、特殊功能與工具的質量很重要。網站體驗是僅次於品牌的重要因素，應當予以重視，並努力提升。

　3. 商品：網站的商品陳列是否多樣化
，能否激發購物者的購買欲望，存貨是否充足?總得來說
，網購者都喜歡款式多樣、貨源充足的商品。

　4. 價格：客戶對產品價格的認知，以及價格本身是否具有競爭力?根據研究，盡管大多數消費者都希望能拿到更多的優惠，但低價策略並不與顧客忠誠度和購買意願形成直接關聯。

　他建議購物網站使用客戶滿意度分析來識別有問題的區域，比如搜索
、導航、產品描述等
，然後運用可用性審計或可用性評估來加以改善，以期取得更好的成本效益與運營效率。