影響企業電子商務網站轉化率的七大因素

     企業電子商務網站轉化率就是指網站訪問者中，有多少比例的人數進行了某項對網站有利動作行為。“轉化率”主要分成三項數量指標：將互聯網的流量轉化成企業網站的流量
；將企業網站的流量轉化成第一次購買量
；將第一次購買量轉化成為重複購買量。影響企業電子商務網站轉化率的因素有網站品牌
、商品吸引力
、客戶服務、顧客行為、用戶體驗、流liu量liang質zhi量liang等deng因yin素su
，每mei一yi因yin素su又you包bao括kuo很hen多duo影ying響xiang因yin子zi。電dian子zi商shang務wu是shi一yi個ge以yi服fu務wu為wei中zhong心xin的de行xing業ye

，電dian子zi商shang務wu的de客ke戶hu服fu務wu要yao從cong內nei心xin出chu發fa，透tou過guo各ge個ge環huan節jie

，向xiang客ke戶hu提ti供gong優you良liang的de服fu務
，展現企業的品牌。網站是電子商務企業與客戶溝通的互動平台，其設計必需要以服務為導向，要以多種方式吸引客戶參與互動，這樣才能最大限度的調動客戶的積極性。客戶服務水平因素是提高企業電子商務網站轉化率的關鍵，網站優化人員能做的，隻是把潛在客戶帶到網站上來，而如何留住來到網站的用戶，提高顧客轉化率，則是考驗企業電子商務網站客戶服務水平。

     本文將從以下幾個方麵分析客戶服務水平因素對於網站轉化率的影響：在線客戶服務

、800或400電話
、在線留言板、物流配送及服務水平、安全支付、換退貨保證、訂單查詢和跟蹤等。

    一

、及時的在線客戶服務

   “在線營銷平台”是一個係統化的工程，飽含了“WEB即時通訊工具、短信、郵件、在線電話、語音視頻、CRM係統”等功能。

    而所謂的“WEB即時通訊工具”zhuyaozhidejiushizaixiankefu，zaixiankehufuwushiyigeshuangxiangdegoutonggongju，fangkekeyizhudongyuqiyekefujinxingjiaoliu
，qiyekefuyekeyiduifangkexunwenguanzhu，huozhudongfachujiaotanyaoqing，bangzhufangkejiejuenanti。qiyekefuyufangkezhijian
，tongguobuduandegoutongjiaoliu
，liyongyouzhidedingqifasongchanpinxinxi、企業新聞、節日問候
、促銷信息等在線服務在促成簽單。

    據相關調查數據表明
，85%defangkedoushitongguozhudonglianxiqiyelaihuoqusuoxuxinxi。tiaozhashujuhaixianshi，youyufangkebunengjinxingjishidexianshanggoutonghejiaoliu
，wangzhanshangchaoguodeqianzaikehuliushile。yejiushishuo
，ruguozhishibeidongdidengdaifangkedianhuaheshangmen
，wangzhanzhinengzhuazhudefangwenzhe。youcikejian
，dajianzaixianyingxiaopingtai，gaishanzaixiankehufuwu，tigaoqixiaolv，nengyouxiaoditigaowangzhanzhuanhualv。

    能提高在線客服效率的手段很多，企業可以利用網站電話

、即時在線聊天工具（如QQ，MSN等）
、電dian子zi郵you件jian等deng眾zhong多duo的de聯lian係xi方fang式shi
，使shi得de工gong作zuo人ren員yuan能neng及ji時shi與yu客ke戶hu取qu得de聯lian係xi，幫bang助zhu他ta們men找zhao到dao需xu要yao的de商shang品pin，回hui答da其qi關guan於yu產chan品pin特te性xing和he產chan品pin正zheng確que維wei護hu等deng問wen題ti。企qi業ye必bi須xu能neng在zai每mei一yi次ci購gou買mai中zhong幫bang助zhu顧gu客ke
，幫bang助zhu他ta們men解jie決jue在zai購gou買mai決jue策ce製zhi定ding過guo程cheng的de每mei一yi個ge階jie段duan或huo者zhe是shi產chan品pin生sheng命ming周zhou期qi中zhong遇yu到dao的de一yi切qie問wen題ti。

    除此以外，還有許多創新的網站相關工具可以提高客戶服務水平，比如：個性化的網頁、FAQs（常見問題）、聊天室、電子郵件和自動應答、幫助係統和呼叫中心。

   “在線營銷平台”，能顯著提高企業電子商務網站的轉化率。

    二、通暢的800或400電話

    呼叫中心在歐美占有巨大的市場，主要原因之一就是被叫付費業務的應用很廣泛，絕大多數企業提供800（包括880號碼）或400號碼，用以提高企業的服務質量、收集反饋信息，宣傳產品
，成為企業和客戶聯係的紐帶。

    由於是被叫付費

，想方設法提高800業ye務wu的de利li用yong率lv，最zui大da限xian度du地di收shou集ji信xin息xi
，創chuang造zao良liang好hao的de經jing濟ji效xiao益yi便bian成cheng了le企qi業ye急ji於yu解jie決jue的de問wen題ti
，而er呼hu叫jiao中zhong心xin以yi其qi對dui來lai話hua和he去qu話hua的de管guan理li和he控kong製zhi功gong能neng受shou到dao了le企qi業ye的de歡huan迎ying。

    傳統的800（或400）號(hao)業(ye)務(wu)可(ke)以(yi)為(wei)企(qi)業(ye)吸(xi)引(yin)更(geng)對(dui)的(de)用(yong)戶(hu)，使(shi)企(qi)業(ye)產(chan)品(pin)為(wei)更(geng)多(duo)的(de)用(yong)戶(hu)直(zhi)銷(xiao)
，但(dan)也(ye)可(ke)能(neng)由(you)於(yu)主(zhu)叫(jiao)無(wu)需(xu)付(fu)費(fei)，造(zao)成(cheng)許(xu)多(duo)客(ke)戶(hu)頻(pin)頻(pin)撥(bo)打(da)該(gai)電(dian)話(hua)詢(xun)問(wen)一(yi)些(xie)簡(jian)單(dan)的(de)問(wen)題(ti)
，因(yin)而(er)造(zao)成(cheng)線(xian)路(lu)繁(fan)忙(mang)
，接(jie)線(xian)員(yuan)難(nan)以(yi)應(ying)付(fu)。許(xu)多(duo)客(ke)戶(hu)也(ye)因(yin)屢(lv)叫(jiao)不(bu)通(tong)而(er)產(chan)生(sheng)怨(yuan)言(yan)。同(tong)時(shi)接(jie)線(xian)員(yuan)也(ye)因(yin)工(gong)作(zuo)繁(fan)忙(mang)容(rong)易(yi)出(chu)差(cha)錯(cuo)，造(zao)成(cheng)效(xiao)率(lv)低(di)下(xia)還(hai)浪(lang)費(fei)了(le)大(da)量(liang)的(de)通(tong)信(xin)費(fei)用(yong)。此(ci)外(wai)，由(you)於(yu)有(you)的(de)大(da)企(qi)業(ye)部(bu)門(men)眾(zhong)多(duo)

，業(ye)務(wu)跨(kua)地(di)區(qu)跨(kua)國(guo)家(jia)
，技(ji)術(shu)分(fen)工(gong)細(xi)
，客(ke)戶(hu)所(suo)詢(xun)問(wen)的(de)問(wen)題(ti)包(bao)羅(luo)萬(wan)象(xiang)，接(jie)線(xian)員(yuan)不(bu)可(ke)能(neng)圓(yuan)滿(man)回(hui)答(da)所(suo)有(you)問(wen)題(ti)，往(wang)往(wang)要(yao)轉(zhuan)幾(ji)個(ge)部(bu)門(men)，找(zhao)到(dao)專(zhuan)門(men)人(ren)員(yuan)才(cai)能(neng)得(de)到(dao)答(da)複(fu)。這(zhe)便(bian)影(ying)響(xiang)了(le)800(或400)業務的應有功能
，削弱了服務質量。現在大多數企業的800（或400）業ye務wu中zhong心xin都dou采cai用yong了le計ji算suan機ji管guan理li，計ji算suan機ji與yu電dian話hua技ji術shu融rong合he幫bang助zhu企qi業ye解jie決jue了le以yi上shang問wen題ti，能neng有you效xiao地di控kong製zhi和he處chu理li來lai話hua，為wei用yong戶hu提ti供gong滿man意yi的de服fu務wu
，開kai拓tuo了le新xin的de市shi場chang業ye務wu，提ti高gao企qi業ye電dian子zi商shang務wu網wang站zhan的de轉zhuan化hua率lv。

    三、在線留言板/及時解答

    在一個網站中，為了收集訪問者的意見
，可以設置留言板。在留言板內，客戶可以留下對網站的各種意見、建(jian)議(yi)等(deng)。一(yi)般(ban)地(di)，一(yi)個(ge)留(liu)言(yan)板(ban)程(cheng)序(xu)最(zui)少(shao)應(ying)具(ju)備(bei)收(shou)集(ji)訪(fang)問(wen)者(zhe)的(de)輸(shu)入(ru)信(xin)息(xi)並(bing)保(bao)存(cun)到(dao)文(wen)件(jian)或(huo)數(shu)據(ju)庫(ku)中(zhong)的(de)功(gong)能(neng)，另(ling)外(wai)還(hai)要(yao)為(wei)客(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)查(zha)看(kan)他(ta)人(ren)留(liu)言(yan)的(de)功(gong)能(neng)。

    “客戶和潛在顧客之間通過信息相互影響”。這句話是很有道理的。我在網上看到這樣一個真實留言：“我wo在zai這zhe兩liang個ge月yue來lai查zha看kan了le很hen多duo網wang站zhan，我wo個ge人ren認ren為wei你ni們men搞gao得de最zui好hao。你ni們men不bu厭yan其qi煩fan地di解jie答da各ge位wei千qian奇qi百bai怪guai的de問wen題ti。其qi他ta網wang站zhan則ze不bu一yi樣yang，我wo們men問wen得de多duo了le就jiu不bu回hui答da了le。我wo代dai表biao所suo有you的de留liu言yan者zhe真zhen誠cheng地di謝xie謝xie你ni們men！你們辛苦了”。眾所周知，留言板程序有一個基本的功能就是，客戶可以查看他人留言。無疑，這一段留言會對那些即將留言或翻閱留言的人（這其中就包含了該網站的潛在客戶）留下了認可和好評，從而影響他們的購買行為，也影響企業電子商務網站的轉化率。

    當用戶對產品、郵購等產生疑問和困惑時，有多種途徑可以解決問題，比如電話

、QQ、EMAIL
、留言板等進行谘詢。最直接的就是電話和QQ，可以實時交流。而EMAIL、留liu言yan板ban進jin行xing谘zi詢xun屬shu於yu滯zhi後hou的de等deng待dai式shi交jiao流liu，各ge有you優you缺que點dian。比bi如ru在zai晚wan上shang下xia班ban時shi間jian之zhi後hou，有you一yi個ge潛qian在zai客ke戶hu訪fang問wen了le網wang站zhan，想xiang購gou買mai產chan品pin，但dan有you一yi些xie疑yi問wen無wu法fa通tong過guo“常見問題”找到，那麼他可以通過發EMAIL或在留言板留言解決問題。而我認為留言板比電子郵件要來得好，原因包括：

    1. 留言本身就是一個創造內容的過程。留言越多，網站內容越豐富。

    2.  新(xin)的(de)訪(fang)問(wen)者(zhe)一(yi)看(kan)留(liu)言(yan)板(ban)
，發(fa)現(xian)留(liu)言(yan)很(hen)多(duo)，給(gei)新(xin)的(de)訪(fang)問(wen)者(zhe)第(di)一(yi)反(fan)應(ying)就(jiu)是(shi)這(zhe)個(ge)網(wang)站(zhan)很(hen)活(huo)躍(yue)
，用(yong)戶(hu)參(can)與(yu)性(xing)高(gao)，說(shuo)明(ming)該(gai)產(chan)品(pin)很(hen)受(shou)歡(huan)迎(ying)

，產(chan)品(pin)本(ben)身(shen)可(ke)能(neng)比(bi)較(jiao)可(ke)靠(kao)。

    3. 新的訪問者可能通過翻閱別人的留言，在別人的留言中看到答案，減少了一些重複的詢問

，降低了溝通成本。

    四、物流配送及服務水平

    電子商務的流程用公式表現出來即為：電子商務＝網上信息傳遞＋網上交易＋網上結算＋物流配送。前三項均可通過計算機和網絡通信設備實現

，而隻有物流必須借助一係列機械化、自動化工具傳輸（電子出版物，信息谘詢等少數商品和服務除外）。所suo以yi
，可ke以yi說shuo物wu流liu是shi電dian子zi商shang務wu的de重zhong要yao組zu成cheng部bu分fen。電dian子zi商shang務wu的de出chu現xian，使shi消xiao費fei者zhe坐zuo在zai家jia裏li就jiu可ke以yi完wan成cheng購gou物wu過guo程cheng。但dan是shi
，如ru果guo他ta們men所suo購gou的de商shang品pin遲chi遲chi不bu能neng送song到dao
，或huo商shang家jia所suo送song並bing非fei自zi己ji所suo購gou，那na消xiao費fei者zhe還hai會hui選xuan擇ze網wang上shang購gou物wu嗎ma
？因yin此ci，物wu流liu服fu務wu水shui平ping是shi電dian子zi商shang務wu網wang站zhan實shi現xian“以客戶為中心”理念的保障，提高物流服務水平是提高客戶服務水平，以至提高網站轉化率的不可或缺的關鍵環節。

    電子商務物流配送就是指物流配送企業利用網絡化的計算機技術、現代通信技術及先進的管理手段，針對用戶的需求

，嚴格守信地按用戶的訂貨要求，進行一係列分類
、編配、分工、配貨等理貨工作
，定時
、定點
、定(ding)量(liang)地(di)交(jiao)給(gei)沒(mei)有(you)範(fan)圍(wei)限(xian)度(du)的(de)各(ge)類(lei)用(yong)戶(hu)，滿(man)足(zu)其(qi)對(dui)商(shang)品(pin)的(de)需(xu)求(qiu)的(de)活(huo)動(dong)。與(yu)傳(chuan)統(tong)物(wu)流(liu)配(pei)送(song)相(xiang)比(bi)


，電(dian)子(zi)商(shang)務(wu)的(de)物(wu)流(liu)配(pei)送(song)定(ding)位(wei)在(zai)為(wei)電(dian)子(zi)商(shang)務(wu)的(de)客(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)服(fu)務(wu)，根(gen)據(ju)電(dian)子(zi)商(shang)務(wu)的(de)特(te)點(dian)，對(dui)整(zheng)個(ge)物(wu)流(liu)配(pei)送(song)體(ti)係(xi)實(shi)行(xing)統(tong)一(yi)的(de)信(xin)息(xi)管(guan)理(li)和(he)調(tiao)度(du)。

    有關配送中心位置的選擇
，將顯著影響實際營運的效率與成本
，以及日後倉儲規模的擴充與發展。選擇過程中對自然資源、人口特點、納稅和資助、運輸服務
、客戶、能源等因素進行綜合考慮。明確建立配送中心的方針、必要性以及建立配送中心的基本條件，包括需要條件、運輸條件、配送服務條件、用地條件、法規製度
，管理與情報職能條件
、流通職能條件和其他條件，掌握必備的業務量資料

、費用資料和其他資料，然後排列對比，經反複論證
，再圈定候選地址。要根據配送中心的主要功能
，考慮內部設施、布局、流程等對場地的要求。

    配pei送song中zhong心xin的de選xuan址zhi首shou先xian要yao選xuan擇ze合he適shi的de地di理li區qu域yu。對dui各ge地di理li區qu域yu進jin行xing審shen慎shen評ping估gu，選xuan擇ze一yi個ge適shi當dang範fan圍wei為wei考kao慮lv的de區qu域yu
，同tong時shi還hai必bi須xu配pei合he配pei送song中zhong心xin物wu品pin特te性xing、服務範圍以及企業的運營策略而定。

    配送中心的地理區域確定後，還需確定具體的建設地點
，如果是製造型的配送中心
，應以接近生產廠或進口港為宜
；如果是日常消費品的配送，則宜接近居民生活社區。

    五、可靠、安全的多種支付渠道

    B2C/C2C電(dian)子(zi)商(shang)務(wu)與(yu)企(qi)業(ye)之(zhi)間(jian)的(de)電(dian)子(zi)商(shang)務(wu)相(xiang)比(bi)，支(zhi)付(fu)涉(she)及(ji)的(de)金(jin)額(e)較(jiao)少(shao)，支(zhi)付(fu)過(guo)程(cheng)中(zhong)對(dui)安(an)全(quan)性(xing)要(yao)求(qiu)也(ye)較(jiao)低(di)，但(dan)其(qi)應(ying)用(yong)較(jiao)為(wei)方(fang)便(bian)靈(ling)活(huo)
，實(shi)施(shi)也(ye)比(bi)較(jiao)簡(jian)單(dan)。B2C/C2C支付方式有信用卡、電子現金、電子錢包


、智能卡、個人網絡銀行等幾種。

    在zai這zhe幾ji種zhong支zhi付fu方fang式shi中zhong
，隻zhi有you電dian子zi現xian金jin是shi真zhen正zheng的de電dian子zi貨huo幣bi，可ke以yi在zai互hu聯lian網wang上shang直zhi接jie傳chuan輸shu。其qi他ta的de幾ji種zhong方fang式shi都dou是shi支zhi付fu手shou段duan
，或huo者zhe說shuo是shi一yi種zhong容rong器qi，貨huo幣bi放fang入ru其qi中zhong
，支zhi付fu時shi取qu出chu貨huo幣bi。信xin用yong卡ka和he個ge人ren網wang絡luo銀yin行xing都dou是shi消xiao費fei者zhe在zai銀yin行xing辦ban理li一yi個ge賬zhang號hao並bing存cun款kuan，在zai線xian購gou物wu時shi可ke以yi通tong過guo賬zhang號hao和he密mi碼ma進jin行xing支zhi付fu，支zhi付fu的de貨huo幣bi其qi實shi還hai是shi紙zhi質zhi貨huo幣bi，隻zhi是shi付fu錢qian的de方fang式shi與yu傳chuan統tong購gou物wu結jie算suan方fang式shi不bu同tong。

    而與B2C/C2C不同的B2B電子商務模式，是一種基於Internet，以yi企qi業ye交jiao易yi為wei主zhu體ti，以yi銀yin行xing電dian子zi支zhi付fu和he結jie算suan為wei手shou段duan，以yi數shu據ju交jiao換huan和he傳chuan輸shu為wei依yi托tuo的de商shang務wu模mo式shi。企qi業ye與yu企qi業ye之zhi間jian的de交jiao易yi規gui模mo大da

，涉she及ji的de交jiao易yi金jin額e巨ju大da。企qi業ye一yi般ban都dou擁yong有you自zi己ji的de數shu據ju庫ku係xi統tong，開kai展zhan電dian子zi商shang務wu的de條tiao件jian也ye比bi較jiao成cheng熟shu

，因yin此ci成cheng為wei電dian子zi商shang務wu最zui熱re心xin的de推tui動dong者zhe和he實shi踐jian者zhe。目mu前qian典dian型xing的deB2B網絡支付方式主要有電子支票
、電子彙兌係統、電子數據交換係統（EDI）等。

    充分利用多種網上支付工具有助於企業電子商務網站轉化率的提升。

    六、有效的換、退貨等保證

   “7天無理由退換貨”shitaobaozhengzaishiyongdefuwuguize。zhimaijiashiyongtaobaotigongdejishuzhichijifuwuxiangqimaijiatigongdetebieshouhoufuwu

，yunxumaijiaanbenguizejitaobaowangqitagongshiguizedeguidingduiyigoutedingshangpinjinxingtuihuanhuo。qiliuchengruxia：

    1. 在滿足規則前提下
，買家可通過保障卡通道向淘寶發起賠付申請。

    2. 在受到買家賠付申請後
，淘寶有權根據協調情況要求交易雙方提供必要證明，並確認及判定。

    3. 當淘寶根據相關規定確定買家賠付申請成立，則有權通知支付寶公司自賣家的支付寶賬戶直接扣除相應金額款項賠付給買家。

   4. 非商品質量問題而由買家發起的退換貨行為
，所有郵費均由買家承擔。

    而買家提出賠付申請的條件為：

     1. 買家提出賠付申請所指向的賣家已參加“消費者保障服務”並承諾提供“7天無理由退換貨”服務。

     2. 買家已要求賣家提供該服務而被賣家拒絕，或無法聯係到該賣家
，或賣家中斷其經營或服務。

     3. 買家的賠付申請在形式上符合相關法律法規的規定。

     4. 賠付申請金額僅以買家實際支付的商品價款為限。

     5. 買家提出賠付申請的商品滿足本規則規定的條件。

    七、查詢和跟蹤訂單

    以淘寶為例，當我們在網上買下商品後，即可登陸我的淘寶，在“已買到的寶貝”中看到已買商品的訂單。在交易狀態中會顯示當前商品的基本狀態，如 “買家已付款”
、 “賣家已發貨”等。如果商品處於“賣家已發貨”狀態
，則可以點擊右側的汽車小圖標
，查看物流信息。在物流信息的詳情頁麵中，我們可以了解到物品的配送地址、快遞公司、運單號等

；此外，淘寶還提供了貼心的功能：可在頁麵上點“跟蹤運單信息”信息，直接打開快遞公司的網頁
，查看商品訂單配送的具體情況，如到達哪個城市

、是shi否fou開kai始shi配pei送song上shang門men等deng。可ke以yi說shuo，淘tao寶bao在zai購gou物wu跟gen蹤zong上shang做zuo的de比bi較jiao到dao位wei，不bu會hui給gei我wo們men額e外wai的de擔dan心xin。其qi他ta網wang站zhan與yu淘tao寶bao的de訂ding單dan跟gen蹤zong類lei似si

，功gong能neng上shang都dou大da體ti相xiang同tong。

    總之要以各種方式為客戶提供優質服務
，使客戶對網站產生認同感
、歸屬感
、自我實現感
，將潛在客戶變成直接客戶
，提高企業電子商務網站的轉化率
，才能推動企業持續發展。