工程機械服務後市場的困境與出路

 　　經過多年的高速發展，中國工程機械已經成為世界最大的單一市場，設備保有量超過850萬台，即使在新冠疫情如此嚴重的2020年，中國市場仍銷售了292,864台挖掘機和106,572台裝載機，挖掘機和裝載機的市場保有量分別超過200萬台和150萬台。

　　設備保有量與服務資源的矛盾

　　當我在20年前進入工程機械行業時
，外資品牌就提出了“家庭醫生式”服務(或稱“保姆式”服務)的理念
，規定代理商每位服務技師最多負責15台設備。如果一位技師負責的設備數量太多，很可能會導致服務響應不及時，造成客戶滿意度下降，客戶抱怨增加。

　　這些年來，隨著設備保有量的不斷增加，很多主機廠已經把代理商服務資源配置的要求放寬到35台/ren。jinguanruci，dailishangrengranmianlinfuwuziyuanyanzhongbuzudewenti，fuwujishiliushiyanzhong

，yuelaiyueshaodenianqingrenyuanyicongshiweixiufuwugongzuo
，genjuxuexiaopinglaoshideguji，xingyedailishangzonggongzhiyouyue3.5萬名服務技師，遠遠無法滿足巨大設備保有量的服務需求，這也導致高達80%的客戶流失。

　　據筆者估計，850萬台設備需要20-50萬名服務技師，這對“家庭醫生式”服務模式提出了很大的挑戰，現在願意從事維修服務的人越來越少，企業既招不到
、也養不起這麼多服務技師。2020年全國有874萬高校畢業生，可有幾個人願意做服務技師?多年來行業裏“終身免費服務”的口號，出賣了很多服務技師的利益，造成服務技師工資待遇低
，不受尊重
，沒有地位
，很多年輕人寧願送快遞也不願做維修。

　　2020年某品牌的代理商銷售了超過1萬台挖掘機
，公司上下人人喜笑顏開，可有沒有人想過，2021年這家代理商就需要增加300名服務技師，還要增加幾千萬服務預算
，才可能匹配這1萬台設備增量的售後服務。到哪裏招聘到這麼多服務技師?如何對這些新招來的服務技師進行培訓?怎麼留住這些服務人員?設備銷售之後，如果沒有及時配套服務資源
，就難以保證服務的及時性和客戶的滿意度，這恰恰是很多企業亟需解決的問題。

　　多數代理商既沒有能力招到
、培pei養yang和he留liu住zhu所suo需xu的de服fu務wu人ren員yuan，也ye沒mei有you意yi願yuan招zhao聘pin這zhe麼me多duo服fu務wu技ji師shi，在zai很hen多duo老lao板ban眼yan裏li
，服fu務wu部bu門men完wan全quan是shi一yi個ge成cheng本ben中zhong心xin，人ren數shu越yue多duo
，成cheng本ben越yue大da
，他ta們men當dang然ran不bu希xi望wang增zeng加jia服fu務wu人ren員yuan的de數shu量liang
，這zhe也ye導dao致zhi設she備bei保bao有you量liang與yu服fu務wu資zi源yuan配pei置zhi的de矛mao盾dun更geng加jia嚴yan重zhong。

　　設備利潤與服務成本的矛盾

　　最(zui)初(chu)國(guo)產(chan)品(pin)牌(pai)在(zai)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)和(he)可(ke)靠(kao)性(xing)方(fang)麵(mian)與(yu)國(guo)際(ji)品(pin)牌(pai)存(cun)在(zai)不(bu)小(xiao)差(cha)距(ju)，為(wei)了(le)消(xiao)除(chu)客(ke)戶(hu)對(dui)於(yu)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)的(de)顧(gu)慮(lv)
，吸(xi)引(yin)他(ta)們(men)多(duo)買(mai)設(she)備(bei)，很(hen)多(duo)企(qi)業(ye)都(dou)喊(han)出(chu)“終身免費服務”的口號。這樣一來，服務後市場的利潤也幾乎被企業拱手送出，代理商隻能用設備銷售的利潤來補貼服務。

　　前些年設備銷售的毛利還十分可觀
，讓很多企業形成了重銷售、輕服務的傳統。可惜
，在激烈的市場競爭中，設備銷售的毛利一路下滑，現在代理商設備銷售的毛利已經“薄如紙”，很多代理商掙紮在盈利和虧損的臨界點
，要求他們增加服務資源的投入幾乎沒有可能。

　　中zhong國guo市shi場chang人ren口kou紅hong利li已yi經jing終zhong結jie，這zhe些xie年nian來lai人ren力li資zi源yuan成cheng本ben增zeng長chang速su度du很hen快kuai
，無wu論lun是shi機ji手shou還hai是shi服fu務wu技ji師shi的de工gong資zi都dou在zai幾ji年nian內nei幾ji乎hu翻fan了le一yi倍bei，燃ran油you和he原yuan材cai料liao的de價jia格ge也ye在zai不bu斷duan增zeng長chang
，而er設she備bei價jia格ge和he租zu賃lin費fei用yong卻que在zai不bu斷duan下xia滑hua
，形xing成cheng了le一yi個ge“剪刀差”，這導致“家庭醫生式”服務根本不可持續
，因為服務成本的上漲和設備利潤的下降，最終會讓企業進入虧損區。

　　放棄服務後市場利潤必然會導致今天的這種尷尬局麵：不增加服務資源會造成及時性下降，客戶抱怨和流失;增加服務資源又會導致成本上升，入不敷出，未來技師的短缺情況將會越來越嚴峻，服務後市場的出路在哪裏?

　　智能裝備是提升效率的一把鑰匙

　　2020niandexinguanyiqing，geikehufuwudailaijudadetiaozhan，henduofuwurenyuanwufachuchaqucongshiweixiugongzuo，zheduihaiwaifuwudeyingxianggengda。dangshangdiguanshangyishanmendetongshi，yidingyehuiweinidakaiyishanchuang。zaiyiqingzhixia
，qiyebudebutongguojishushouduantuixingyuanchengfuwuzhichi
，zheyecujinlezizhufuwudexingqi。

　　華夏易聯就推出了一款智能服務穿戴設備，服務技師和客戶可以將高清攝像頭卡在眼鏡上
，通過手機App對(dui)整(zheng)個(ge)服(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)進(jin)行(xing)錄(lu)像(xiang)和(he)存(cun)儲(chu)
，以(yi)確(que)保(bao)服(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)的(de)合(he)規(gui)。廠(chang)家(jia)可(ke)以(yi)打(da)通(tong)設(she)備(bei)物(wu)聯(lian)網(wang)的(de)數(shu)據(ju)，提(ti)供(gong)必(bi)要(yao)的(de)技(ji)術(shu)資(zi)料(liao)和(he)信(xin)息(xi)，幫(bang)助(zhu)一(yi)線(xian)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)診(zhen)斷(duan)和(he)排(pai)除(chu)故(gu)障(zhang)。

　　如ru果guo現xian場chang服fu務wu人ren員yuan或huo客ke戶hu仍reng然ran無wu法fa排pai除chu故gu障zhang時shi，他ta們men還hai可ke以yi呼hu叫jiao專zhuan家jia座zuo席xi，尋xun求qiu專zhuan業ye的de會hui診zhen和he支zhi持chi，遠yuan在zai幾ji百bai公gong裏li之zhi外wai的de專zhuan家jia可ke以yi通tong過guo服fu務wu人ren員yuan的de攝she像xiang頭tou，看kan到dao故gu障zhang現xian場chang的de情qing況kuang，與yu服fu務wu人ren員yuan實shi時shi溝gou通tong
，指zhi導dao他ta們men排pai除chu故gu障zhang，解jie決jue問wen題ti。這zhe樣yang，智zhi能neng設she備bei就jiu為wei一yi線xian服fu務wu人ren員yuan“賦能”，讓他們更有底氣地解決各種疑難雜症。

　　shiqingdaozhelihaimeiyoujieshu
，fuwuguochengdeluxiangbeizhizaoshangshoujiqilai
，yifangmianzuoweifuwufeijiesuandeyiju
，rangshehuifuwuqiyeyeyoukenengjiarupinpaishangdefuwuwangluo;另一方麵，維修視頻可以幫助企業改進產品質量，培訓新員工
，同時還可以作為設備故障的知識庫

、案an例li庫ku和he視shi頻pin大da數shu據ju，未wei來lai人ren工gong智zhi能neng將jiang會hui利li用yong這zhe些xie大da數shu據ju，使shi維wei修xiu服fu務wu更geng加jia簡jian單dan易yi行xing

，使shi客ke戶hu的de自zi助zhu服fu務wu更geng加jia快kuai捷jie簡jian便bian，這zhe將jiang大da大da改gai善shan客ke戶hu服fu務wu的de體ti驗yan。維wei修xiu服fu務wu中zhong積ji累lei的de視shi頻pin數shu據ju將jiang成cheng為wei企qi業ye寶bao貴gui的de知zhi識shi財cai富fu。

　　幾年之後，增強現實AR的眼鏡將會更輕便、更便宜，體驗更好，在這些維修視頻和物聯網數據的幫助下，企業可以通過數字孿生，更加直觀地展示設備結構
、故障零件、維wei修xiu拆chai裝zhuang過guo程cheng，讓rang自zi助zhu服fu務wu更geng加jia簡jian單dan。未wei來lai
，人ren人ren都dou可ke能neng成cheng為wei修xiu理li大da師shi
，因yin為wei有you無wu所suo不bu能neng的de大da數shu據ju和he智zhi能neng穿chuan戴dai設she備bei給gei人ren賦fu能neng，幫bang助zhu人ren們men預yu測ce和he診zhen斷duan設she備bei故gu障zhang。

　　kejidejinbujiushiyaodapoyuanyoudeyunyingmoshiherenzhimoshi，tongguozengjiafuwuziyuanlaitishengkehumanyidushimeiyouchulude，weiyoutishengfuwuxiaolvcaishijiejueshebeibaoyouliangyufuwuziyuanmaodundeyaochi。xingyundeshi，kejidefazhanyijingweiwomentigongledashuju、人工智能AI、增強現實AR和數字孿生等各種手段
，未來智能服務是後市場發展的唯一出路。(葉京生)

　　(本文轉載自傑克)