反思 | 工程機械行業客戶滿意度隻是一種評分

(圖片來自網絡)

可是，客戶滿意度的成果真的能夠反映客戶回頭率?常見的狀況是，客戶滿意度的評分很高，高到公司管理層都覺得不可信
，由於客戶回頭率與客戶滿意度沒有多少相關性。

我服務過的一家外資企業也曾托付新加坡調研公司做客戶滿意度查詢
，問卷中規劃了10個大問題和41個ge小xiao問wen題ti，查zha詢xun成cheng果guo常chang常chang讓rang人ren啼ti笑xiao皆jie非fei，由you於yu許xu多duo問wen題ti僅jin僅jin企qi業ye感gan興xing趣qu的de，客ke戶hu並bing不bu感gan興xing趣qu
，客ke戶hu為wei什shen麼me要yao花hua那na麼me多duo時shi間jian去qu回hui答da自zi己ji不bu感gan興xing趣qu的de50多個問題呢?

關(guan)於(yu)客(ke)戶(hu)來(lai)說(shuo)，假(jia)如(ru)調(tiao)研(yan)的(de)問(wen)題(ti)不(bu)能(neng)改(gai)善(shan)他(ta)們(men)的(de)客(ke)戶(hu)體(ti)會(hui)，那(na)就(jiu)與(yu)他(ta)們(men)無(wu)關(guan)。有(you)些(xie)企(qi)業(ye)高(gao)管(guan)看(kan)到(dao)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)查(zha)詢(xun)成(cheng)果(guo)，真(zhen)的(de)以(yi)為(wei)自(zi)己(ji)企(qi)業(ye)是(shi)全(quan)行(xing)業(ye)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)榜(bang)首(shou)!客戶滿意度現已演變成企業“自娛自樂”的一個績效目標了!

許多企業誤以為：客戶滿意度越高，客戶黏度就越高，客戶回頭率也越高。可是，你公司99%的客戶滿意度

，既不比競爭對手89%的客戶滿意度更高
，也不等於99%的客戶回頭率，不同的客戶群、不同的問卷和評分標準
，評分的比照毫無含義!

全球客戶體會專家Shep Hyken認為：客戶滿意度僅僅一種評分，客戶忠誠度才是一種品牌。其實
，客戶滿意度查詢隻要與自己比較才有含義，例如：本年的客戶滿意度有所下滑，發現問題並加以改進，其含義遠大於評分成果。

咱們能夠考慮規劃下麵4個查詢問題：

1.咱們公司的哪些服務做法您很喜歡
，期望咱們持續這麼做?

2.咱們公司的哪些服務做法您不喜歡，期望咱們停止並做出改變?

3.哪些工作咱們還沒有做，但您期望咱們去做，並願意為此支付更多費用?

4.哪些工作其他服務商在做
，您期望咱們也能做，並給咱們舉個比如。

假如客戶查詢問卷規劃成這樣，客戶就會知道：他(ta)們(men)的(de)反(fan)應(ying)和(he)主(zhu)張(zhang)一(yi)旦(dan)被(bei)采(cai)用(yong)
，就(jiu)能(neng)讓(rang)他(ta)們(men)的(de)體(ti)會(hui)變(bian)得(de)更(geng)好(hao)，他(ta)們(men)就(jiu)會(hui)積(ji)極(ji)參(can)與(yu)，把(ba)品(pin)牌(pai)當(dang)作(zuo)自(zi)己(ji)的(de)品(pin)牌(pai)
，由(you)於(yu)客(ke)戶(hu)查(zha)詢(xun)與(yu)他(ta)們(men)的(de)利(li)益(yi)聯(lian)絡(luo)在(zai)一(yi)起(qi)。

不(bu)忘(wang)初(chu)心(xin)，客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)查(zha)詢(xun)是(shi)為(wei)了(le)找(zhao)到(dao)企(qi)業(ye)的(de)問(wen)題(ti)，以(yi)便(bian)提(ti)供(gong)更(geng)好(hao)的(de)客(ke)戶(hu)體(ti)會(hui)，而(er)不(bu)是(shi)尋(xun)求(qiu)更(geng)高(gao)的(de)評(ping)分(fen)。假(jia)如(ru)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)查(zha)詢(xun)總(zong)是(shi)挨(ai)近(jin)滿(man)分(fen)，企(qi)業(ye)隻(zhi)會(hui)看(kan)著(zhe)分(fen)數(shu)沾(zhan)沾(zhan)自(zi)喜(xi)，而(er)沒(mei)有(you)動(dong)力(li)做(zuo)出(chu)改(gai)變(bian)
，那(na)查(zha)詢(xun)的(de)含(han)義(yi)何(he)在(zai)呢(ne)?所suo以yi不bu要yao高gao估gu客ke戶hu滿man意yi度du查zha詢xun的de成cheng果guo
，企qi業ye隻zhi需xu要yao計ji算suan一yi下xia實shi在zai的de客ke戶hu回hui頭tou率lv，就jiu能neng知zhi道dao成cheng果guo是shi否fou靠kao譜pu。站zhan在zai客ke戶hu的de立li場chang去qu換huan位wei思si考kao
，客ke戶hu滿man意yi度du查zha詢xun才cai值zhi得de做zuo。

進入體會經濟時代，丈量和評估客戶體會CES和客戶黏度NPS
，比丈量客戶滿意度更加有含義，也能給企業提供更有指導含義的改進方向。

2022年末
，我與慧聰工程機械網協作，完成了我國工程機械客戶體會查詢，榜首次跨品牌、跨產品線查詢客戶體會和客戶黏度，獲得了許多有含義的定論(下麵視頻為客戶體會查詢報告發布會)。

客戶滿意度僅僅一種評分，品牌能走多遠則取決於為客戶創造的體會好不好。