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下載手機APP對許多公司將“以顧客為中心”作為唯一目標，最終卻難以實現。真正的解決方法是：將“以顧客為中心”的追求與其它目標相結合。
為了爭奪市場與客戶，很多企業都響亮地提出“以顧客為中心”的口號，但真實情況往往是：企業上層心急如焚，言必稱“顧客為上帝”，而(er)中(zhong)下(xia)層(ceng)員(yuan)工(gong)對(dui)顧(gu)客(ke)需(xu)求(qiu)反(fan)應(ying)緩(huan)慢(man)，甚(shen)至(zhi)怠(dai)慢(man)顧(gu)客(ke)。為(wei)什(shen)麼(me)會(hui)這(zhe)樣(yang)？本(ben)文(wen)作(zuo)了(le)深(shen)刻(ke)剖(pou)析(xi)，認(ren)為(wei)靠(kao)零(ling)零(ling)星(xing)星(xing)的(de)改(gai)進(jin)不(bu)能(neng)扭(niu)轉(zhuan)這(zhe)種(zhong)頹(tui)勢(shi)，唯(wei)有(you)係統地推進“對顧客服務、流程管理和員工參與”三項變革，才能使企業真正發生大逆轉。
中國的行政總裁不妨對照思考：自己企業的流程和組織團隊有否圍繞“以顧客為中心”構建？
當dang今jin成cheng功gong的de企qi業ye都dou在zai做zuo著zhe曾zeng經jing被bei認ren為wei是shi不bu可ke能neng做zuo到dao的de事shi。他ta們men不bu斷duan提ti高gao顧gu客ke的de滿man意yi度du，縮suo短duan流liu程cheng周zhou期qi，快kuai速su響xiang應ying，減jian低di成cheng本ben，開kai發fa最zui具ju創chuang意yi的de新xin產chan品pin和he服fu務wu——所有這一切都在同一時間進行。麵臨變化和挑戰，勝利者使自己更為優秀、響應更快、價格更低、不斷創新，而其競爭對手卻沒有這樣靈活。
對許多公司將“以顧客為中心”作為唯一目標，最終卻難以實現。真正的解決方法是：將“以顧客為中心”的追求與其它目標相結合。
為了爭奪市場與客戶，很多企業都響亮地提出“以顧客為中心”的口號，但真實情況往往是：企業上層心急如焚，言必稱“顧客為上帝”，而(er)中(zhong)下(xia)層(ceng)員(yuan)工(gong)對(dui)顧(gu)客(ke)需(xu)求(qiu)反(fan)應(ying)緩(huan)慢(man)，甚(shen)至(zhi)怠(dai)慢(man)顧(gu)客(ke)。為(wei)什(shen)麼(me)會(hui)這(zhe)樣(yang)？該(gai)文(wen)作(zuo)了(le)深(shen)刻(ke)剖(pou)析(xi)，認(ren)為(wei)靠(kao)零(ling)零(ling)星(xing)星(xing)的(de)改(gai)進(jin)不(bu)能(neng)扭(niu)轉(zhuan)這(zhe)種(zhong)頹(tui)勢(shi)，唯(wei)有(you)係(xi)統(tong)地(di)推(tui)進(jin)“對顧客服務、流程管理和員工參與”三項變革，才能使企業真正發生大逆轉。
中國的行政總裁不妨對照思考：自己企業的流程和組織團隊有否圍繞“以顧客為中心”構建？
當dang今jin成cheng功gong的de企qi業ye都dou在zai做zuo著zhe曾zeng經jing被bei認ren為wei是shi不bu可ke能neng做zuo到dao的de事shi。他ta們men不bu斷duan提ti高gao顧gu客ke的de滿man意yi度du，縮suo短duan流liu程cheng周zhou期qi，快kuai速su響xiang應ying，減jian低di成cheng本ben，開kai發fa最zui具ju創chuang意yi的de新xin產chan品pin和he服fu務wu——所有這一切都在同一時間進行。麵臨變化和挑戰，勝利者使自己更為優秀、響應更快、價格更低、不斷創新，而其競爭對手卻沒有這樣靈活。
走向衰敗：企業的三大誤區
將傳統企業轉變成為更好、更快、價格更低、更新的企業非常之難。這是因為這些企業已經形成了強大的文化、體係和習慣，並且它們現在仍在朝錯誤的方向發展。這種方向錯誤體現在以下三個主要方：
第一，以內部為中心
關於產品、服務和企業發展方向的決定大多數都是從內部作出。企業的需要經常被置於企業想要“服務”的對象之前。正如ＭｃＤｏｎｎｅｌｌ Ｄｏｕｇｌａｓ公司的主席兼首席執行官 Ｊｏｈｎ ＭｃＤｏｎｎｅｌｌ所言：“我們經常是在傾聽顧客說話之前，就對顧客說我們知道你想要什麼。”很hen多duo長chang期qi處chu於yu領ling先xian地di位wei的de企qi業ye都dou持chi有you這zhe種zhong自zi以yi為wei是shi的de做zuo法fa，結jie果guo就jiu滯zhi後hou於yu市shi場chang。老lao顧gu客ke們men從cong別bie處chu找zhao到dao更geng適shi合he他ta們men需xu求qiu變bian化hua的de產chan品pin與yu服fu務wu。因yin此ci，許xu多duo大da公gong司si的de收shou入ru與yu財cai務wu評ping級ji都dou變bian得de一yi落luo千qian丈zhang。
第二，職能管理為中心
每一個獨立部門努力優化自己的內部效率。目標、目的、考核和職位發展都是在窄小的職能領域內變化。職能經理及其下屬都集中精力做好自己的工作，或做好自己負責的那塊領域如生產、發貨或技術支持。實行職能管理的企業通常會導致服務或質量水平下降、周轉時間增加、成本上升。各部門間常常爭奪企業資源；部門間會產生管理上的斷層，從而破壞跨職能部門的工作流程；某一部門工作改進或變化的時候，往往使另一部門的效率受損；而且在處理顧客關係時缺乏遠見，難以滿足各方的需求。
一名豐田高級管理人員在強調跨部門管理的重要性時說：“jinjinguanlinizijibumenneideshiwuhaibugou。bumenjinglizuizhongyaodezhizezhiyi，bianshigaijinzijibumenyuqitabumenzhijiandexietiao。ruguoniwufashengrencixianggongzuo，nameqingqumeiguogongsigaojiuba。”
第三，以控製管理為核心
管理的需求、目標和前景是所有活動的出發點。經理人是腦，員工是手。管理層掌握宏觀的業務遠景與策略、經營業績數據、解決問題和決策的權力。管理層安排做什麼，下屬員工就做什麼。
世界瞬息萬變，經理人不再有充分的時間對變化進行預測，僅僅依靠經理不能推動企業變得更好、更快、更新。企業不應固守這種古老的“控製指揮”方法，將控製管理當成萬事萬物的中心。頹勢依舊：零散改進難奏效 意識到需要盡快轉向之後，許多企業正在實施各種改進項目與計劃，包括：
員工參與和授權
培訓、激勵項目及組織架構改革的目的都是將日常問題的解決、決策、顧客滿意度、效率改進的責任和權限等轉移到組織的最前線。
顧客服務
企業不斷地尋找重要的顧客群，挖掘出他們的需求並進行歸類、排序，針對這些需求對企業的體係做出調整，並對員工進行培訓，以便能更高效地與顧客打交道。
流程優化重組
在部門管理層，運用以數據庫為基礎的工具、編製流程圖等方法優化流程。宏觀管理層或戰略管理層則采用跨垂直部門的重組。
培訓與開發
許多公司高層都認識到需要大幅度地提高整個組織的技能，增加了技術管理、數據庫管理、溝通技巧、團隊管理、流程優化和管理、輔導技能開發等各方麵的培訓。
技術投資
公司在追求更高的生產率、更快的響應時間和更好的服務質量，對於工廠自動化、信息係統、語音與數據交流係統、庫存管理係統等方麵的投資也在大量地增加。
但是以上的各項努力都是零散地進行，或者單獨進行。例如，培訓與開發、顧客服務、技(ji)術(shu)和(he)流(liu)程(cheng)重(zhong)組(zu)經(jing)常(chang)由(you)各(ge)自(zi)獨(du)立(li)的(de)部(bu)門(men)實(shi)施(shi)，很(hen)少(shao)或(huo)者(zhe)就(jiu)根(gen)本(ben)沒(mei)有(you)聯(lian)合(he)規(gui)劃(hua)和(he)協(xie)調(tiao)。這(zhe)就(jiu)導(dao)致(zhi)企(qi)業(ye)在(zai)競(jing)爭(zheng)中(zhong)處(chu)於(yu)劣(lie)勢(shi)，對(dui)於(yu)後(hou)續(xu)的(de)各(ge)種(zhong)變(bian)革(ge)也(ye)就(jiu)不(bu)再(zai)熱(re)心(xin)。
全麵質量管理（Ｔｏｔａｌ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，簡稱ＴＱＭ）是一種全新的管理模式，能成功地將以上改進措施合為一體。有研究表明，有大約３０％至５０％的企業實行的ＴＱＭ措施（是真正的全麵管理）獲得了顧客更多的滿意，縮短了流程周期和反饋時間，降低了成本。盡管這樣做的確很難，但顯然是能夠做到的。大逆轉：推進整體變革 成功的變革和改進的設想應該是“綜合的”或者“完整的”，而不是零敲碎打的。它們應源自於企業的使命、價值、遠景及戰略，與企業的經營目標、體係和考核密不可分，與管理係統、日常實踐和行為緊密相連。
采取係統全局的方法進行變革意味著要改變在大多數企業存在的內部為中心、管理為核心、垂直管理的傳統作法。對於大多數企業而言，這並非小打小鬧，而是在這三大領域內需要來個１８０度的大逆轉。
除(chu)了(le)在(zai)這(zhe)三(san)大(da)領(ling)域(yu)改(gai)變(bian)方(fang)向(xiang)之(zhi)外(wai)，更(geng)需(xu)要(yao)將(jiang)這(zhe)三(san)個(ge)領(ling)域(yu)融(rong)入(ru)整(zheng)個(ge)企(qi)業(ye)範(fan)圍(wei)的(de)係(xi)統(tong)。可(ke)以(yi)逐(zhu)個(ge)領(ling)域(yu)進(jin)行(xing)優(you)化(hua)，也(ye)可(ke)大(da)規(gui)模(mo)地(di)在(zai)各(ge)個(ge)領(ling)域(yu)同(tong)時(shi)實(shi)行(xing)。例(li)如(ru)，企(qi)業(ye)可(ke)以(yi)從(cong)以(yi)顧(gu)客(ke)為(wei)中(zhong)心(xin)開(kai)始(shi)，隨(sui)後(hou)建(jian)立(li)基(ji)層(ceng)團(tuan)隊(dui)管(guan)理(li)流(liu)程(cheng)，然(ran)後(hou)轉(zhuan)向(xiang)共(gong)同(tong)領(ling)導(dao)和(he)自(zi)我(wo)管(guan)理(li)團(tuan)隊(dui)。或(huo)者(zhe)企(qi)業(ye)可(ke)以(yi)通(tong)過(guo)組(zu)織(zhi)團(tuan)隊(dui)使(shi)全(quan)體(ti)員(yuan)工(gong)參(can)與(yu)，以(yi)顧(gu)客(ke)為(wei)中(zhong)心(xin)，然(ran)後(hou)轉(zhuan)向(xiang)整(zheng)合(he)流(liu)程(cheng)管(guan)理(li)。
不管變革是如何進行，被冠以什麼樣的名稱，有效的長期改變與改進應將這三大領域的所有內容合為一體。隻有對顧客服務、流程管理和員工參與采取完整而且係統的方法，才能使企業成為行業的領先者，做到比其競爭對手明顯地更好、更快、更新。
